مشتريان
- از دست دادن شهرت و اعتبار
- كاهش انتشار اطلاعات
- افزايش زمان پاسخگويي به بازار
- تاخير در پاسخ به نياز مشتريان
- عدم انعطاف پذيري به تغييرات نياز مشتريان
- كاهش رضايت مشتريان
- كاهش وفاداري مشتريان
- كاهش توانمندي براي پاسخ به نياز مشتريان
- كاهش سهم بازار
- عدم انعطاف نسبت به تغييرات
- كاهش سود
كاركنان
- كاهش روحيه
- كاهش دستمزد ها
- افزايش جابجايي كاركنان
- عدم انعطاف به تغييرات
- هماهنگي ضعيف
- جريان ضعيف و گسسته اطلاعات
- انگيزش ضعيف
- كاهش عملكرد كسب و كار
- كاهش دوره عمر
- افزايش زمان پاسخگويي به بازار
- افزايش موجودي انبار
شکل 1-1- نتایج کیفیت پایین خدمات در زنجیره تأمین (ست و همکاران، 2006، 83)
در مقاله­ های زنجیره تأمین مشخص شده است که کیفیت خدمات تمامی کسب و کار را تحت تأثیر قرار می­دهد. ست و همکاران^[6] بیان می­ کنند که نیاز است تا مطالعاتی عمیق­تر و جامع­تر در تمام عملیات­های مرتبط با تحویل کالا و خدمات انجام شود (ست و همکاران، 2006: 571).
از دست­دادن سهم بازار، عدم توانایی در حفظ مشتریان و در نتیجه کاهش فروش و سود شرکت از عمده­ترین مشکلاتی است که در اثر عدم وجود کیفیت خدمات حادث می­ شود. به گونه ­ای که فلسفه وجودی شرکت را زیر سؤال می­برد وآن را با چالش­های گوناگون روبه­رو می­سازد .
در دنیای امروزی، بقا برای شرکت­هایی که جدا از تأمین­کنندگان و دیگر شرکای تجاری فعالیت می­ کنند، مشکل است. از آنجایی که شرکت روغن نباتی شیراز همواره به دنبال کسب هر چه بیشتر رضایت و وفاداری مشتریان و ارائه با کیفیت­تر و ارزان­تر محصولات و خدمات خود به مشتریان می­باشد. مدیران شرکت به این نتیجه رسیدند که به تنهایی نمی ­توانند از عهده این امر برآیند. بنابراین باید بر پایه یک اصل مشارکت با بهترین سازمان­ها در صنعت مربوطه و در قالب یک زنجیره تأمین همکاری نمایند. در زنجیره تأمین همان­گونه که تولیدکننده از تأمین­کننده انتظار دارد، تأمین­کننده نیز از تولیدکننده انتظاراتی دارد و آنچه که بهبود عملکرد زنجیره تأمین را به دنبال خواهد داشت. شناخت انتظارات عناصر زنجیره تأمین و کوشش برای تأمین آن است که در این صورت، هدف اصلی زنجیره تأمین که رضایت مشتری نهایی است را به دنبال خواهد داشت.

شناخت ادراک و انتظارات تولیدکننده از تأمین­کننده باعث می­ شود، مدیران تولیدکننده درک بهتری از انتظارات تأمین­کننده داشته باشند و در تدوین و پیاده­سازی برنامه ­های خود، این شناخت و ادراک را در نظر گرفته و در نهایت تولیدکننده به وعده­هایش، به بهترین نحو عمل کند، تمامی این فرایندها در شرکت­های تأمین­کننده نیز باید انجام شود. با انجام این فرایند، کیفیت خدمات میان تولید کننده و تأمین­کننده بهبود یافته و منجر به دستیابی به هدف اصلی زنجیره تأمین، یعنی رضایت نهایی مشتری خواهد شد. هدف اصلی از این تحقیق تبیین خدمات دوسویه میان تولیدکننده وتأمین­کننده در شرکت روغن نباتی شیراز است. همچنین تبیین مدل­های شکاف مستقیم و معکوس (در شکاف مستقیم به بررسی شکاف­ها در راستای حرکت فیزیکی کالا یعنی از طرف تأمین­کننده به تولیدکننده و در شکاف معکوس به بررسی شکاف­ها در جهت عکس حرکت فیزیکی کالا یعنی از طرف تولیدکننده به تأمین­کننده خواهیم پرداخت) است.
1-3- اهمیت تحقیق:
در بازار جهانی امروز، موفقیت یک شرکت بستگی زیادی به توانایی هماهنگی آن در شبکه پیچیده­ای از ارتباطات تجاری در میان اعضای زنجیره تأمین خواهد داشت. در این فضای رقابتی شدید، کلید مزیت رقابتی پایدار در ارائه خدمات با کیفیت بالا است که در نهایت موجب افزایش رضایت نهایی مشتری خواهد شد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه­ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (انواری و همکاران، 1384: 54).
گام اساسی برای تعیین میزان شکاف، شناخت ادراک و انتظار مشتری از کیفیت خدمت است. در این صورت، نه تنها اولویت­گذاری آگاهانه و تخصیص منابع راهبردی تسهیل می­ شود، بلکه مبنایی فراهم می شود تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید و رضایت دریافت کنندگان خدمت و ترغیب بیش از پیش آن­ها را به دریافت خدمات فراهم کرد (کری دیس^[7]، 2001: 412).
در چندین سال اخیر، سودآوری شرکت روغن نباتی به میزان 59/22 درصد کاهش یافته است و هزینه­ های شرکت به میزان 17 درصد افزایش یافته و همچنین شکایت­های مشتری­ها به میزان 7 درصد افزایش یافته که نشان کاهش رضایت و وفاداری آن­ها نسبت به شرکت می­باشد. کاهش دستمزد کارکنان به میزان 5 درصد و هماهنگی ضعیف با تأمین­کنندگان و انگیزش ضعیف آن­ها برای برقراری رابطه با شرکت روغن نباتی، دلایلی برای ایجاد انگیزه برای بررسی کیفیت خدمات میان شرکت روغن نباتی و تأمین­کنندگان آن بودند.
اگر چه کیفیت خدمات در گذشته توسط محققین زیادی از دیدگاه­ های مختلف بررسی شده است، اما بیشتر تأکید آن­ها بر روی سازمان­های خدماتی بوده است و تأکید چندانی بر روی زنجیره تأمین نداشته­اند.
1-4- اهداف تحقیق:
اهداف تحقیق عبارتند از:

1. 1. تعیین و اولویت­ بندی متغیر­های اولیه مرتبط با کیفیت خدمات میان تأمین­کنندگان و شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

1. 1. بررسی شکاف­های کیفیت خدمات (مستقیم و معکوس) میان تأمین­کنندگان و شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

1. 1. تبیین رابطه شکاف­های موجود میان تأمین­کنندگان و شرکت روغن­نباتی نرگس شیراز

1-5- سؤال­های تحقیق:
این تحقیق به­دنبال پاسخ به سؤال­های زیر است:

1. متغیر­های اولیه اندازه ­گیری شکاف کیفیت خدمات میان تولید­کننده و تأمین­کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز کدامند و اولویت­ بندی آن­ها چگونه است؟