۲-۲-۷-۱ ) انواع پاداش
قبل از بحث درباره پاداش و طراحی سیستمی برای اعطای آن ، باید تفاوت میان پاداش های درونی و پاداش های بیرونی را روشن نمود.

پاداش های درونی
اگر کاری بنفسه برای فرد ارزش داشته باشد، انجام آن کار، اجرو پاداشی است که او خواهان آن است. یعنی پاداش کار در ذات کار و جزلاینفک آن است. بدین ترتیب اگر پاداش درونی باشد، دیگر نیاز چندانی به سر پرستی و نظارت شخص ثالثی برای انجام کار وجود نخواهد داشت و فرد با انگیزه ومحرکی درونی، خود به سوی هدف حرکت خواهد کرد.
پاداش درونی معمولا احساس خوبی است که بر اثر انجام کاری به افراد دست می دهد. برای مثال از اینکه می توانیم کاری را خوب انجام دهیم، به هدفی مهم و ارزشمند نایل شویم و از عهده مسئولیتی بر آییم، احساس غرور و سر بلندی به ما دست می دهد و ارزش واحترام بیشتری برای خود قائل می شویم.
گفته شده مزیت پاداش درونی این است که به خاطر وجود انگیزه درونی، حرکت و فعالیت فرد، ریشه در وجود خود او دارد و در نتیجه، نیاز به حضور و دخالت سر پرستی که او را به حرکت وا دارد، به حداقل می رسد. علاوه بر خودانگیزگی و خودجوشی، پاداش درونی مزیت دیگری نیز برای سازمان دارد و آن هزینه کم آن در مقایسه با پاداش بیرونی است. در حالی که اعطای پاداش بیرونی معمولا به شکل پاداش های نقدی یا چیز هایی معادل آن می باشد، رضایتی که فرد از انجام درست آن کار خود احساس می کند، تنها پاداشی که او انتظار دریافتش را دارد. بنابراین طراحی مشاغل در سازمان باید طوری باشد که انجام آن بیشتر امکان دریافت پاداش درونی را برای افراد شاغل فراهم آورد.
پاداش بیرونی
برخلاف پاداش های درونی که منشا آن خود فرد است پاداش های بیرونی به چیزی خارج از وجود وی ارتباط دارد . به بیان دیگر، پاداش های بیرونی ریشه در شغل ندارد و انجام کار، بنفسه برای فرد با پاداش همراه نیست. بدین لحاظ، پاداش های بیرونی وسیله و ابزار در دست مسئولان سازمان است و با ایجاد شرایط و مکانیسم هایی برای دریافت آنها، رفتار کارکنان را در جهت مطلوب سوق می دهند.
رایج ترین پاداش بیرونی پرداخت نقدی است که به صورت های مختلف به کارکنان اعطا می گردد. حقوق، دستمرد، انعام، جایزه نقدی، کوپن، پرداخت های فوق العاده به خاطر شایستگی فرد یا افزایش تولید و سهیم نمودن کارکنان در سود از جمله مثال های پرداخت نقدی است؛ ولی باید افزود که پاداش های بیرونی منحصر به پرداخت پول یا اعطای کمک های مادی نمی گردد. ستایش وقدر دانی از مرئوس، ارتقا، دفتر کار بزرگ با دکوری زیبا، منشی خصوصی، واتومبیل و راننده از جمله سایر پاداش هایی بیرونی است که به خاطر عملکرد خوب به کارکنان داده می شود.
برخلاف پاداش های درونی، دریافت پاداش های بیرونی به عواملی به جر خود کارمند بستگی دارد؛یعنی اعطای پاداش تابع سیاست های سازمان است، همان طور که تقدیر از فرد و ارتقا یافتن به مقامی بالاتر و مهم تر نیز بستگی به تصمیم گیری و قضاوت دیگری، یعنی رئیس از مرئوس دارد.
بنابراین، درمقایسه با پاداش های درونی، پاداش های بیرونی اولاً تابع مجموعه ای از قوانین ومقررات سازمانی و همچنین، تصمیم گیری و قضاوت سرپرستان و مسئولان است. ثانیاً بر خلاف پاداش های درونی، هزینه سنگینی برای سازمان در بر دارد.
پاداش های نقدی و غیر نقدی :
پاداش بیرونی به صورت نقدی و غیر نقدی است. منظور از پاداش نقدی، دریافتهایی که تاثیری در وضعیت مادی فرد ندارند، بلکه با دریافت آنها محیط کار و زندگی کاری او مطلوبتر می گردد. به طور مثال، برای برخی از افراد، دفتر بزرگی با اسباب و وسایل زیبا، عنوان شغلی پر زرق و برق و گیرا و داشتن رئیس دفتر و منشی خصوصی، ارزش به حساب آید و نشانه شان و بزرگی است. در نتیجه، اعطای این پاداشها باعث شویق آنان شده، محرکی برای عملکرد بهتر خواهد بود. برای بعضی دیگر، حق انتخاب وظایف و مسئولیت هایی که برای آنها جالب باشد، و حق انتخاب گروه کاری و همکارانی همخو و همفکر، پاداشهای با ارزشی هستند که دریافت آنها محرکی برای عملکرد بهتر خواهد بود. (سعادت،۱۳۸۵،۲۵۴-۲۵۳)
۲-۲-۷-۲) ویژگی های سیستم پاداش موثر
گفته شده که از جمله مهم ترین اهداف اعطای پاداش، جذب و حفظ نیروها، تشویق کارکنان به حضور منظم و مرتب در سازمان وترغیب آنها به عملکرد بهترمی باشد. پاداش هنگامی در نیل به این اهداف، موثر است که از ویژگی های زیر برخوردار باشد.
اهمیت
اگر پاداشی که قول اعطای آن داده می شود برای کارمند مهم وارزش مند نباشد، تاثیری در عملکرد و رفتار او نخواهد داشت. سیستم پاداش نباید به گونه ای باشد که تفاوت های انفرادی میان اعضای سازمان و آنچه را برای هر کدام از آنها اهمیت دارد، در نظر بگیرد. طبیعی است که اشخاص از نظر نیاز ها، خواسته ها، اهداف، امیدها، و آرزوها، یکسان نیستند و هر سیستم پاداشی که این تفاوت های سلیقه ای و شخصیتی میان افراد را نادیده بگیرد، به احتمال زیاد در ایجاد انگیزه در کارکنان موفق نخواهد بود. معمولا سن، جنسیت، وضعیت تاهل و تعداد فرزندان تحت تکفل و سنوات خدمت در سازمان از جمله متغییر هایی هستند که در ترجیح نوع پاداش ها نقش دارد.
به خاطر تفاوت های زیاد شخصیتی و سلیقه ای که میان افراد وجود دارد، عملاً نمی توان پاداشی را تعیین کرد که برای همه کارکنان ارزش واهمیت یکسانی داشته باشد. بنابراین کار دشوار درطراحی سیستم پاداش این است که اولاً ،سیستم باید در حدامکان برای بیشتری از کارکنان جذابیت داشته باشد و ثانیاً، پاداش های متنوع و گوناگونی را شامل گردد که کدام از آنها برای عضوی در سازمان، مهم با ارزش باشد.
انعطاف
سیستم پاداش باید انعطاف پذیر باشد، به این معنی که بتواند مقدار یا میزان پاداش را متناسب با افزایش یا کاهش عملکرد موثر، تغییر داد. علاوه بر این سیستم باید در اعطای پاداش به کارکنان نیز انعطاف پذیر باشد؛ یعنی باید بتواند به کسانی که واقعا سزاوار هستند، پاداش داد. .اعطای جایزه به کارکنان نمونه سال، مثالی از انعطاف پذیری در اعطای پاداش است ؛ زیرا اولاً، به همه کارکنان جایزه داده نمی شود و ثانیاً به کسی که در حال حاضر،کارمند نمونه است جایزه داده می شود ، نه کسی که مثلا سال گذشته کارمند نمونه بوده است.
فراوانی (دفعات)
یکی از مشکلات در اعطای پاداش، بازده نزولی آن است ؛یعنی اعطای مکرر یک پاداش، باعث کاهش یا از بین رفتن ارزش و اهمیت آن می گردد. در صورتی که سیستم پاداش چنین مشکلی نداشته باشد، هر اندازه که دفعات اعطای آن بیشتر باشد، تاثیر بالقوه اش در عملکرد فرد، بیشتر خواهد بود. بنابراین، پاداشی مورد نظر است که بی آنکه ارزش و اهمیت خود را از دست بدهد، بتوان به دفعات از آن استفاده نمود.
آشکاری
پاداشی موثر است که برای فرد، مشهود و ملموس باشد. پاداشی که نمایان باشد، نه تنها در تشویق و ایجاد انگیزه در شخص گیرنده پاداش موثر است، بلکه معمولا همان احساس و آثار مثبت را در کسانی که شاهد اعطای پاداش هستند نیز به وجود می آورد. پس چنین پاداشی با ایجاد اعتبار و وجهه اجتماعی برای فرد، در تامین نیاز او به احترام نیز موثر است. به راه انداختن تبلیغات یکی از راه های آشکار سازی پاداش است. برای مثال چنانچه قرار باشد کارگرانی به خاطر تولید بیشتر ، به خرج سازمان سفری زیارتی یا سیاحتی فرستاده شوند، در صورتی که جشنی در محیط کار به این خاطر بر پا شود و آنان در حضور سایر کارکنان، مورد بدرقه مدیران عالی رتبه سازمان قرار گیرند، مسلماً تاثیر پاداش بیشتر خواهد بود تا اینکه این کار در خفا و بدون اطلاع دیگران انجام گیرد.
توضیع منصفانه
پاداش هایی را که کارکنان از مدیران دریافت می کنند باید قابل مقایسه با دیگر سازمان ها باشد. به عبارت دیگر پاداش باید در حد متعارف در اجتماع و صنعت باشد، طوری که اگر کارکنان یک سازمان، خود را با کارکنانی که همان مشاغل را در سایر سازمان های مشابه دارند مقایسه کنند اطمینان یابند که با آنها با عدل و انصاف رفتار شده است. سیستم پاداشی که این ویژگی را داشته باشداز"برابری بیرونی” برخوردار است.
توزیع پاداش در داخل سازمان نیز باید عادلانه باشد.کارکنان هنگامی سیستم پاداشی را درست می دانند که احساس کند که تبعیضی در توزیع پاداش میان آنها و سایر کارکنان وجود ندارد و اشخاص برای کار و عملکرد مشابه، دریافت مشابه دارند یا کسانی که دارای بازده برابرند، دریافتشان یکسان است. بدین ترتیب، علاوه بر برابری بیرونی"برابری درونی” نیز در سیستم پرداخت وجود خواهد داشت. البته چنانچه قبلا نیز اشاره شد، نکته مهم این است که کارکنان سازمان، سیستم پاداش را عادلانه و منصفانه بدانند و اینکه سیستم پاداش از نظر سازمان درست و عادلانه طراحی شده باشد به تنهایی کافی نخواهد بود.
بنا بر نظریه برابری، رفتاری که فرد در سازمان پیش می گیرد تابع ارزیابی هایی است که او به شکل زیر از وضعیت خود به عمل می آورد.
((من به سازمان چه می دهم؟)):تحصیلات ، تجربیات، تخصص و مهارت هایی که در اختیار سازمان قرار می دهد و نیرو و انرژی و وقتی که صرف آن می کند چه میزان است.
((سازمان به من چه می دهد؟)) : چه پاداش هایی (بخصوص در مقایسه با کسانی که وضعیتی مشابه در سازمان دارند)دریافت می کنم.
کارمند هنگامی که احساس می کند بین آنچه او به سازمان می دهد برابری وجود ندارد که بر اساس قضاوت برآورد او، دو نسبت زیر با یکدیگر مساوی باشند:
ستاده(پاداش های دریافتی)فرد از سازمان = ستاده(پاداش های دریافتی)دیگران از سازمان
داده های فرد به سازمان داده های دیگران به سازمان
اگر داده های کارمندان به سازمان، بیشتر ازستادهای او از سازمان باشد، نتیجه، نارضایتی، برخورد نا مناسب و به وجود آمدن نگرشی منفی در فرد خواهد بود و کارمند احساس می کند که در سازمان قدر او را نمی دانند. اگر ستاده های فرد از سازمان بیشتر از آن داده های او به سازمان باشد، کارمند احساس گناه می کند چون می داند بیشتر از آنچه حق اوست، دریافت می کند. بنابر این نابرابری در میزان داده ها و ستاده هاد در حالت اول، باعث ایجاد نارضایتی و در حالت دوم، موجب پیدایش احساس گناه در کارمند می گردد. بنا بر نظریه برابری، وجود هر یک از این دو احساس منفی،کارمند را وادار می نماید تا رفتار و عملکرد خود را طوری تغییر دهدکه به یک حالت تعادل و برابری برسد. موارد زیر مثالی برای دست یابی به حالت تعادل است :
کارمندی که احساس کند بیشتر از حقش دریافت می کند، به میزان تلاش و فعالیت خود می افزاید.
کارمندی که احساس کند کمتر از حقش دریافت می نماید، ازمیزان تلاش و فعالیت خود می کاهد.
کارمندی که احساس کند به او ظلم شده، دیگران را مجبور به کم کاری می نماید.
با استدلال یا حتی دلیل تراشی و توجیه، کارمند خود را متقاعد می سازد که ارزیابی او از وضعیت، درست نیست و دریافتی او از سازمان، بحق و عادلانه نیست؛ یعنی کارمند از سطح توقع و انتظارات خود می کاهد.
کارمند مبنای مقایسه خود با دیگران را تغییر می دهد.
کارمند سازمان را ترک می کند (سعادت،۱۳۸۵،۲۶۵-۲۶۳) .
۲-۲-۸) مشارکت کارکنان
مشارکت عبارت است از درگیر شدن ذهنی وعاطفی یک فرد در یک وضعیت گروهی است که این درگیری او را تشویق و برانگیخته کند تا به هدف های گروه کمک کند وخود را در مسئولیت های آن گروه نیز سهیم بداند وبرای به سرانجام رساندن مقصود در گروه تفکر وتلاش کند. مشارکت وسیله ای است نا به وسیله ی آن ما به کارکنان اجازه دهیم به جای اینکه به طور مداوم رهبری شوند و زیر نظر قرار گیرند از توانایی شخصی استفاده کرده، فکر کنند. وقوه ی خلاقانه خویش را به کار گیرند، بیاموزند و فرصت ابراز وجود داشته باشند و شایستگی، شخصیت ومهارت خود را نشان دهند (فروغی نسب وکریمیان،۱۳۷۹).
نظرات جدید در مورد تصمیم گیری مربوط به شیوه مشارکتی یا مدیریت مشارکتی می باشد که ریشه در نیازهای انسان امروزی دارد.کارکنان، امروز دارای نیازهای متفاوتی هستند، دیگر حقوق و دستمزد و تأمین نیازهای ایمنی، تنها عوامل انگیزاننده به شمار نمی روند، بلکه نیازهای انسان امروزی فراتر از این هاست. یکی از این نیازها همفکری، مشارکت و نظرخواهی از آنان در امور می باشد.که بر اساس سلسله مراتب نیازهای مازلو این نیازها مربوط به نیازهای سطح بالا می باشند و باعث شکوفا کردن تمامی استعدادهای پنهان می گردند.در این شیوه به کارکنان سازمان اجازه داده می شود در امور آن مشارکت داشته باشند.از جمله اقداماتی که جهت مشارکت کارکنان در امور سازمان انجام می شود عبارتند از: سهیم کردن کارکنان در تصمیم گیری های مدیریت، دادن اطلاع در زمینه شرایط اقتصادی سازمان به کارکنان، دعوت از کارکنان برای ارائه نظریه ها و پیشنهادات نوآوری، رفتار با احترام با کارمندان، حمایت از کارمندان حتی در مواردی که اشتباه می کنند، آموزش کارکنان جهت کمک به ترقی و پیشرفت آنان و سهیم کردن کارکنان در مالکیت سازمان (ظهوری و دیگران،۱۳۸۶).
۲-۲-۹) طراحی شغل
۲-۲-۹-۱) طراحی شغل چیست ؟

ادوینسون و مالون(۱۹۹۷)سرمایه ساختار را به عنوان سخت‏افزار، نرم‏افزار، پایگاه‏ داده‏ها، ساختار سازمانی، حقوق انحصاری سازمان، علائم تجاری و تمام توانایی‏های‏ سازمان که حامی بهره‏وری کارکنان است، تعریف می‏کنند.
سـرمایه ساختـار چیزی است که، هنـگامیکه کـارکنـان شب به خانـه می‏روند در شرکت بـاقی می‏مـانـد.
به عبارت دیگر سرمایه ساختار شامل تمام انباشته‏های غیر انسانی دانش در یک سازمان است
بونتیس(۱۹۹۸) سرمایه ساختار را راهنمای انجام فرآیندها، استراتژی‏ها، فعالیت های‏ روزمره و هرچیزی که برای سازمان تولید ارزش کند-ارزشی فراتر از ارزش مادی‏ که در سازمان وجود دارد- می‏داند. اگر یک سازمان از رویه‏های ضعیفی برای پیگیری‏ و انجام فعالیت هایش برخوردار باشد، کل سرمایه فکری نمی‏تواند به حداکثر توان‏ بالقوه‏اش برسد.

در تعریفی دیگر، سرمایه ساختار عبارتست از ساختارهای توانایی که به سازمان‏ اجازه بهره‏برداری و استفاده از سرمایه فکری را می‏دهد.این عوامل از دارایی‏های کاملاً نامشهود تا دارایی‏های مشهودتر طبقه‏بندی می‏شوند.در این طیف دارایی‏های کاملاً نامشهود مانند فرهنگ و جو سازمانی و دارایی‏های مشهودتر مانند حق کپی‏رایت، علائم تجاری، حقوق انحصاری، پایگاه های داده‏ای داخلی، سیستم های کامپیوتری و شبکه اینترانت سازمان هستند، که تمامی این عوامل در جهت مدیریت دانش می‏باشند (سیدجوادین وهمکاران،۱۳۸۸).
یوندت (۲۰۰۰) سرمایه ساختاری را به عنوان دانش نهادی شده متعلق به یک سازمان می داند که در پایگـاه های داده، دستورالعمـل ها و غیره ذخیره می شود. اغلب این سرمایه را سرمایه ساختاری می نامند. با ایـن وجـود یوندت ترجیح داده است که اصطـلاح سرمایه ساختـاری را به کـار ببـرد، زیرا معتقـد است سـرمایه ساختاری بطـور واضـح تری بیان می کنـد که این دانـش واقعـاً متعلـق به سـازمـان است. سرمایـه ساختاری شامل همه ذخایر غیر انسانی دانش در سازمان می شود که در بر گیرنده پایگاه های داده، نمودارهای سازمانی، دستورالعمل های اجرایی فرایندها، راهبردها، برنامه های اجرایی و هرآنچه که ارزش برای سازمان بالاتر از ارزش مادی آنها است(مشبکی و قلیچ لی، ۱۳۸۵، ۱۸).
۲-۱۴-۳. سرمایه مشتری
موضوع اصلی سرمایه ارتباطی، دانش موجود در کانال‌های بازاریابی و روابط با مشتریان است وعامل تعیین کننده اصلی در تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازاری و در نتیجه، عملکرد کسب وکار سازمان می‌باشد مضمون اصلی سرمایه مشتری، دانش به کار گرفته شده در کانال‌های بازاریابی سازمان و روابط با مشتری در حین انجام کسب و کار است(صابر معاش وکوثری،۱۳۹۱).

شکل۲-۴. انواع سرمایه فکری سازمان
۲-۱۵. ویژگی‌های سرمایه فکری
باوجود شباهت سرمایه فکری با دارایی‌های مشهود، در توانایی بالقوه برای ایجاد جریان‌های نقدی آتی، ویژگی‌هایی که سرمایه فکری را از این دارایی‌ها متمایز می‌کنند، عبارتند از:
۱- دارایی‌های فکری، دارایی‌های غیر رقابتی هستند. بر خلاف دارایی‌های فیزیکی که فقط می‌توانند برای انجام یک کار به خصوص در یک زمان خاص مورد استفاده قرار بگیرند، دارایی‌های فکری را می‌توان به طور همزمان برای چند امر خاص به کار گرفت. برای مثال، سیستم پشتیبانی از مشتری می‌تواند، امکان حمایت از هزاران مشتری را در یک زمان خاص فراهم کند. این توانایی یکی از مهم‌ترین معیارهای برتری دارایی‌های فکری بر دارایی‌های فیزیکی است.
۲- سرمایه انسانی و سرمایه ارتباطی، قابلیت تبدیل شدن به مالکیت شخصی ندارند، بلکه باید بین کارکنان و مشتریان و تامین‌کنندگان مشترک باشند. بنابراین، رشد این نوع از دارایی‌ها نیاز به مراقبت و توجه جدی دارد(خلعتبری،۱۳۹۱).
۲-۱۶. اهداف اندازه گیری سرمایه فکری
پنج هدف کلی برای اندازه گیری سرمایه فکری وجود دارد که عبارت اند از:
کمک به سازما نها به منظور فرموله کردن استراتژی هایشان؛
ارزیابی نحوه اجرای استراتژ یها؛
کمک به گسترش و تنوع تصمیم گیر یهای شرکت؛
ارزیابی های غیر مالی سرمایه فکری می تواند به طرح های بازپرداخت و پاداش های مدیران ارتباط داده شود؛
ایجاد رابطه با سهامداران خارج از شرکت که سرمایه فکری رادر اختیار دارند.
سه هدف اول از این مجموعه، به تصمیم گیری های داخلی مربوط اند و هدف از آن ها حداکثر کردن عملکرد عملیاتی شرکت ها برای ایجاد درآمد از طریق حداقل هزینه و بهبود مستمر روابط با مشتریان، تأمین کنندگان و افزایش سهم بازار است. مورد چهارم به ایجاد انگیز ه های اجرایی مربوط می شود و هدف پنجم به ایجاد انگیزه برای سهامداران خارج از سازمان اشاره میکند(ستایش وکاظم نژاد،۱۳۸۸).
تحقیقات مختلف نشان داده اند که اندازه گیری سرمایه فکری، هم برای حاکمیت مؤثر داخلی و هم برای روابط موفق با افراد خارج ازسازمان ، ضروری و سودمند است.کاملاً واضح است که اگر هدف اولیه شرکت های انتفاعی، مدیریت مؤثر و کارآمد جریا نهای نقدی آتی باشد، پس برای آن ها مدیریت محرک های نهایی این جریا ن های نقدی، یعنی همان دارایی های نامشهود، نیز ضروری است. زیرا شما نخواهید توانست آنچه را که نمی توانید انداز ه گیری کنید، مدیریت کنید. به همین دلیل اندازه گیری سرمایه فکری و به طور کلی دارایی های نامشهود، از اهمیت بالایی برخوردار است(ستایش وکاظم نژاد،۱۳۸۸)..
۲-۱۷. سنجش و اندازه‌گیری سرمایه‌های فکری
سازمان‌ها به چهار دلیل ممکن است سرمایه‌های فکری خود را مورد سنجش قرار دهند که عبارتند از:
بهبود مدیریت داخلی
بهبود گزارش دهی به خارج سازمان
مبادلات این سرمایه
دلایل قانونی بهبود
در یک سازمان دانش محور، که درآن دانش بخش بزرگی از ارزش یک محصول و همچنین ثروت یک سازمان را تشکیل می‌دهد، روش‌های سنتی حسابداری،که مبتنی بر دارایی‌های ملموس و اطلاعات مربوط به عملیات گذشته سازمان هستند، برای ارزش گذاری سرمایه فکری، که بزرگ‌ترین و ارزشمندترین دارایی برای آنها است، ناکافی هستند.
در خصوص تعیین ارزش سرمایه‌های فکری روش‌های محاسباتی متعددی مورد استفاده قرار می‌گیرد که یکی از روش‌های متداول عبارتند از:
IC=(RC-RI)/WACC
که در این معادله
IC : سرمایه فکری
: RC درآمد شرکت
RI : درآمد متوسط صنعت
: WACC متوسط موزون هزینه سرمایه شرکت
علاقه به مدیریت سرمایه فکری، باعث گسترش روش‌های مختلف ارزشیابی برای آن شده است.
طبقه‌بندی روش‌های اندازه‌گیری سرمایه فکری به صورت خلاصه به شرح زیر است:
۱- روش‌های بازگشت روی دارایی‌ها: ارزش افزوده اقتصادی- ضریب فکری ارزش‌افزا- ارزش ناملموس محاسبه شده- درآمد سرمایه دانش.
۲- روش‌های سرمایه‌گذاری بازار: برگه متوازن نامحسوس- ارزش بازار به دفتری- ارزش بازار تخصیص یافته سرمایه‌‌گذار- q توبین.
۳- روش‌های سرمایه فکری مستقیم: کارگزار فناوری- امتیازات ثبت شده تقدیر موزون- حسابداری و هزینه یابی منابع انسانی- روش ارزش‌گذاری جامع- حسابداری برای آینده- اعلامیه منابع انسانی جست‌وجوگر ارزش- ارزش‌گذاری دارایی فکری ایجاد ارزش مطلق- روش مالی اندازه‌گیری دارایی ناملموس.
۴-روش‌های کارت امتیازی: کارت امتیازی متوازن (BSC)- هوش سرمایه انسانی- هدایت‌کننده اسکاندیا- شاخص سرمایه فکری- نمایشگر دارایی غیرملموس، چرخه ممیزی دانش- خطوط راهنمای مریتوم- کارت امتیازی زنجیره ارز- بهره هوشی(ستایش وکاظم نژاد،۱۳۸۸).
۲-۱۸. استفاده‌ کنندگان اطلاعات مربوط به سرمایه فکری
سهامداران و سرمایه‌گذاران: برای داشتن اطلاعات بهتر برای تصمیمات مربوط به سرمایه‌گذاری، سهامداران و سرمایه‌گذاران (اعم از بالفعل و بالقوه) باید دانش و آگاهی بیشتری در مورد سرمایه فکری یک سازمان داشته باشند
تحلیلگران مالی: تحلیلگران برای درک بهتر ارزش سازمان، باید اطلاعات درستی در مورد ارزش سرمایه فکری آن داشته باشند.
بدون داشتن اطلاعات کامل در مورد سرمایه فکری سازمان و درک چگونگی کمک کردن این اطلاعات در رسیدن به اهداف استراتژیک، تجزیه و تحلیل کنندگان نمی‌توانند ارزیابی درستی از وضعیت سازمان انجام دهند. این امر، منجر به افزایش ابهام برای سرمایه‌گذاران و بانک‌ها می‌شود و باعث خواهد شد که آنها ریسک بیشتری برای سرمایه‌گذاری یا دادن اعتبار، برای سازمان در نظر بگیرند که این خود سبب می‌شود، هزینه سرمایه‌ای افزایش پیدا کند و در نتیجه در بعضی موارد منجر به کاهش اشتیاق در سرمایه‌گذاری در این بنگاه گردد
کارکنان: کارکنان برای درک سلامت و وضعیت مالی سازمان خود، به اطلاعات نیاز دارند و امروزه سرمایه فکری یک عنصر بسیار مهم برای این هدف است. آنها به‌ویژه به کسب اطلاعات در مورد شکل فرآیندهای مربوط به نحوه مدیریت، نگهداری و گسترش دادن این دارایی‌ها علاقه‌مند هستند.
سایر افراد: سازمان‌ها به وضعیت روابطشان با شرکای تجاری، تامین‌کنندگان و تمامی کسانی که منافعی در سازمان دارند و به‌عبارتی در زنجیره تامین و تولید و توزیع محصول شرکت نقشی دارند بسیار اهمیت می‌دهند. یکی از راه‌های کسب اطمینان این افراد و داشتن روابط مستحکم با آنها در اختیار گذاشتن اطلاعات دقیق در مورد دارایی‌ها به‌ویژه سرمایه فکری موجود در سازمان است(خلعتبری،۱۳۹۱).
۲-۱۹. مدیریت منابع انسانی و سرمایه فکری
سرمایه انسانی و رقابت پذیری سازمانی تا‌کنون به بررسی اهمیت دانش، طبقه‌بندی‌های آن، ابزارها و مدیریت آن در سازمان پرداخته شد. از این پس در پی طبقه‌بندی و به تبع آن بهره‌گیری مزیت رقابتی از دانش و سرمایه فکری سازمان هستیم. در ادامه از مفهومی به نام سرمایه انسانی بهره جسته‌ایم که منظور از آن دانش، مهارت‌ها و اطلاعات موجود در میان نیروی انسانی سازمان است. در دیدگاه مدیریت استراتژیک منابع انسانی، تمامی دانش و مهارت موجود در سازمان، استراتژیک محسوب نمی‌شوند. پس تعیین انواع سرمایه انسانی موجود در سازمان و اینکه چگونه می‌توانند به‌عنوان منبعی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب شوند، اولین گام در این راه است.  با نگاهی مبتنی بر منابع به سازمان در می‌یابیم که منابع تنها زمانی برای ما ارزشمند هستند که باعث رشد کارآیی شده و امکان سرمایه‌گذاری در فرصت‌ها و مقابله با تهدیدات را برای ما ایجاد کنند. پس در این نگاه، سرمایه انسانی سازمان از طریق همکاری در کاهش هزینه‌ها یا بهبود خدمات و محصول برای مشتریان، ارزش آفرینی می‌کند(معصومی،۱۳۹۰).
ابوالعلایی (۱۳۸۶)، نقش‌های جدید مدیران منابع انسانی را در رابطه با توسعه نیروهای انسانی سازمان‌ها این گونه بیان کرد: مدیریت منابع انسانی از مهم‌ترین فرآیندهای مدیریتی و پشتیبانی در همه سازمان‌هاست. این فرایند که قبل از استخدام کارکنان در سازمان آغــــاز می‌شود و تا پس از انفصال کارکنان از سازمان هم ادامه می‌یابد می‌تواند موجب ایجاد و تقویت مزیت‌های رقابتی قابل اتکایی برای سازمان‌ها شود. تجارب متعدد و دلگرم کننده‌ای درمورد نقش تعیین کننده و موثر این حوزه در توفیقات سازمان‌ها دردست است، اما از سوی دیگر و در نقطه مقابل در تعداد بیشتری از سازمان‌ها، حوزه مدیریت منابع انسانی^[۹]، هنوز نتوانسته است به جایگاه شایسته‌ای دست یابد و مشارکت موثری در سرنوشت استراتژیک سازمان و تحقق اهداف بلندمدت ذی‌نفعان داشته باشد(مقیمی،۱۳۸۸)
سازمان‌های کسب و کار امروزه به شدت درگیر رقابت هستند. موفقیت در این رقابت فزاینده و فــــرساینده مستلزم وجود استراتژی‌های برتر و همچنین سازمان مناسب برای اجرا و پیاده سازی این استراتژی‌هاست. منظور از سازمان چیزی بیش از ساختار است چرا‌که تغییر ساختار ازطریق تحولات تکنولوژیکی، مهندسی فرآیندها یا هر روش و رویکرد دیگری، موفقیت را تضمین نمی‌کند. اطلاعات موجود حاکی از آن است که ۹۰ درصد برنامه‌های استراتژیک با موفقیت به اجرا درنمی‌‌آیند و ۷۰ درصد برنامه‌های بزرگ تحول سازمان‌ها یا به شکست منجر می‌شوند یا به نتایج موردانتظار دست پیدا نمی‌کنند.  تعدادی از مهم‌ترین و متمایزکننده ترین قابلیت‌هایی که سازمان‌ها برای تضمین موفقیت خود باید واجد آنها باشند عبارتنداز:
۱- سرعت: سرعت در درک روندهای محیطی و سرعت در پیش بینی تحولات
۲- نوآوری: دستیابی به وجوه متمایز و نوآورانه در فرآیندها یا فرآورده‌ها، خلق راه‌های جدید برای انجام کارها…
۳- کارآیی: افزایش کارآیی و کاهش هزینه‌ها از طریق بهره‌وری، بهبود در فرآیندها و…
۴-مدیریت دانش: ظرفیت یادگیری از موفقیت‌ها و شکست‌ها، خلق و تعمیم ایده‌ها.
۵- مشارکت: هم در سطح تیم‌های کاری (مرکب از افراد) و هم در سطح کل سازمان

شکل ۱-۹- نمایش ساده‌ای از روش اصلاح لایه به لایه [۱۰۰]
مخالف پلی–ال-گلوتامیک^[۵۵] و پلی–ال-لیزین^[۵۶] و سپس قرار دادن نانو ذرات نیمه‌هادی با بار منفی بر روی سطح طلا به همراه قرار دادن کاتالیزور بر روی آن صورت گرفته است [۱۰۱،۱۰۲](شکل ۱-۱۰).
شکل ۱-۱۰- نمایش نمایی از اصلاح لایه به لایه به همراه قرار دادن کاتالیزور بر روی آن [۱۰۳]
در یک تحقیق جالب دیگر [۱۰۴] از ترکیب پلی-ال- لیزین و نانو ذرات طلا برای اصلاح لایه به لایه سطح الکترود طلای اصلاح شده با تک لایه خودسامان استفاده شده است (شکل۱-۱۱).

شکل ۱-۱۱- سطح طلای اصلاح شده با تک لایه خودسامان و سپس اصلاح لایه به لایه با پلیمر هادی و نانوذرات طلا [۱۰۵]
کاربرد نانو ذرات اکسید فلزی در تهیه زیست‌حسگرها
اکسیدها و اکسی- هیدروکسی‌های فلزی کاربردهای بسیار زیادی در زمینه‌های مختلف مثل پوشش‌های حفاظتی برای جلوگیری از خوردگی فلزات، زمینه‌های الکتروشیمیایی، الکترونیک، ساخت مواد مغناطیسی، زیست‌حسگرها، مبدل‌های نوری، باتری‌های لیتیومی و سایر زمینه‌های فناوری دارند [۱۰۶-۱۱۰].
اکسیدهای فلزی در سال‌های اخیر بیشترین کاربردها را در زمینه‌های الکتروکاتالیز و حسگرهای pH داشته‌اند^,. نانو ذرات اکسید فلزی به دلیل روش تهیه آسان و ارزان، پایداری بسیار زیاد، خواص هدایتی مناسب، مقاومت الکتریکی کم و خواص الکتروشیمیایی در ساخت حسگرهای گازی و الکتروشیمیایی کاربرد زیادی دارند [۱۱۳]. علاوه براین نانو ذرات اکسید فلزی به دلیل هدایت الکتریکی بالا، سطح موثر زیاد، پنجره پتانسیل مناسب، پایداری شیمیایی و فیزیکی و سازگاری با زیست‌مولکول‌ها، بستر بسیار مناسبی برای تثبیت مولکول‌های ردوکس و زیست‌مولکول‌ها بشمار می‌آیند. یکی از چالش‌های اساسی در ساخت حسگرها و زیست‌حسگرها، تثبیت مولکول‌ها و زیست‌مولکول‌ها در سطح بسترهای مناسب و بهره‌گیری از خواص کاتالیزوری آن‌ها است. در سال‌های اخیر تحقیقات زیادی برای تثبیت مولکول‌های آلی ردوکس در سطح نانو ذرات اکسید فلزی و ساخت حسگرها و زیست‌حسگرها صورت گرفته است [۱۱۴،۱۱۵].
۱-۵-۱- نانو ذرّات مغناطیسی آهن ‌اکسید^[۵۷]
نانوذرات مغناطیسی یک طبقه از نانوذرات هستند که می‌توانند تحت تأثیر میدان مغناطیسی قرار گیرند. این نانو ذرات عمدتاً از یک عنصر مغناطیسی آهن، نیکل، کبالت و ترکیبات شیمیایی آن‌ها درست شده‌اند. این ذرات توجه و علاقه زیادی را در دهه‌ های اخیر به خود جلب کرده‌اند و در زمینه‌های مختلف نظیر سیال‌های مغناطیسی [۱۱۶] کاتالیزورها [۱۱۷] زیست‌فناوری و زیست‌پزشکی [۱۱۸] ، تصویربرداری رزونانس مغناطیسی [۱۱۹] ، ذخیره سازی اطلاعات [۱۲۰] و زمینه‌های محیط زیستی [۱۲۱،۱۲۲] به کار گرفته شده است. خواص فیزیکی و شیمیایی نانو ذرات مغناطیسی عمدتاً به روش سنتز آن‌ها و ساختار شیمیایی آن‌ها بستگی دارد در اکثر مواقع اندازه ذرات از ۱ تا ۱۰۰ نانومتر تغییر می‌کند و می‌توانند خاصیت سوپر پارامغناطیس از خود نشان بدهند [۱۲۳]. در بیشتر کاربردهای ذکر شده زمانی‌که اندازه نانو ذرات از یک حدی کوچکتر می‌شونداین نانو ذرات بهترین عملکرد را نشان می‌دهند . در این ابعاد هر نانو ذره یک تک مغناطیس می‌شود و زمانی‌که دما نیز از یک دمای اصطلاحاً مسدود کننده بالاتر باشد خاصیت سوپر پارامغناطیس مشاهده می‌شود. در این حالت نانو ذرات هر یک ثابت ممان مغناطیسی خیلی بالایی از خود نشان می‌دهند و پاسخ آن نسبت به میدان مغناطیسی بسیار سریع است و با حذف میدان سریعاً به صفر می رسد. این خاصیت باعث می‌شود نانو ذرات دارای خاصیت سوپر پارامغناطیس جذابیت بالایی را برای بسیاری از کاربردهای زیست‌پزشکی داشته باشند.
در بسیاری از نانو ذرّات مغناطیسی، قدرت مغناطیسی بالا، اندازه‌ی کوچکتر از nm 100 و توزیع اندازه‌ی محدود نانو ذرّات مورد نیاز است. همچنین در این کاربردها نیاز به یک پوشش سطحی خاص که غیر سمّی بوده و پایداری خوب و سطح فعّالی داشته باشد نیز مورد نیاز است.
۱-۵-۲- روش‌های مختلف سنتز نانو ذرات مغناطیسی آهن‌ اکسید
به دلیل وابستگی زیاد خواص نانو بلور‌ها به ابعاد آن‌ها، ساخت ذرّاتی با اندازه‌ی یکنواخت مهمترین عامل در سنتز این ذرّات محسوب می‌شود. تا به امروز روش‌های مختلفی از جمله روش‌های سل-ژل، پلی-ال^[۵۸]، میکروامولسیون‌ها^[۵۹]، شیمی صوتی^[۶۰] و هم‌رسوبی^[۶۱] جهت تهیه‌ی نانو ذرّات مغناطیسی آهن اکسید توسعه داده شده‌اند. از آنجا که در این تحقیق از روش هم‌رسوبی جهت تهیه‌ی نانو ذرّات مغناطیسی آهن اکسید استفاده شده است، در ادامه این روش توضیح داده می‌شود.
۱-۵-۲-۱- روش هم‌رسوبی [۱۲۴]
این روش ساده‌ترین و پربازده‌ترین روش آماده سازی نانو ذرّات مغناطیسی آهن اکسید است که از مخلوط کردن نمک‌های آهن II و III در محیط‌های آبی حاصل می‌شود. بر اساس واکنش ۱-۳ و بر اساس اطلاعات ترمودینامیکی رسوب‌گیری کامل Fe₃O₄ بین pH 0/8 تا ۰/۱۴ با نسبت استوکیومتری ۱:۲ از Fe²⁺/Fe³⁺ و در محیط عاری از اکسیژن برای جلوگیری از اکسایش Fe₃O₄ مورد انتظار است. اکسیژن زدایی محلول نه تنها مانع از اکسید شدن ذرّات می‌شود بلکه باعث کاهش اندازه‌ی ذرّات نیز خواهدشد.
Fe²⁺ + ۲Fe³⁺ + ۸OH ^- Fe₃O₄ + ۴H₂O (1-3)
به هر حال مگنتیت(Fe₃O₄) پایدار نبوده و طبق واکنش (۱-۴) در حضور اکسیژن به فرم مگمتیت(γ-Fe₂O₃) تبدیل می‌شود:
۲Fe₃O₄ + ۱/۲ O₂ ۳(γ-Fe₂O₃)(1-4)
همچنین طبق واکنش (۱-۵) در محیط‌های اسیدی نیز امکان تبدیل مگنتیت به مگمتیت وجود دارد:
Fe₃O₄ + ۲H⁺ γ-Fe₂O₃ + Fe²⁺ + H₂O (1-5)
تأثیر عوامل مختلف روی سنتز نانو ذرّات با بهره گرفتن از این روش مورد بررسی قرار گرفته است. نسبت مولی Fe³⁺/Fe²⁺ و غلظت آهن دو عامل موثر است. از طرف دیگر اندازه‌ی متوسط نانو ذرّات مغناطیسی آهن‌اکسید به طور زیادی به قدرت یونی و اسیدیته محیط رسوب‌دهی وابسته است. این دو عامل ساختار شیمیایی سطح بلور و در نتیجه بار سطحی الکترواستاتیک ذرّات را تعیین می‌کنند.
۱-۵-۳- ویژگی‌های سطحی نانو ذرّات آهن اکسید
روش‌های مختلفی برای شناسایی ویژگی‌های نانو ذرّات به کار برده شده است. اندازه‌ی هسته‌های مغناطیسی را می‌توان به وسیله‌ی تصویر میکروسکوپی الکترونی عبوری^[۶۲] تعیین کرد [۱۲۵]. همچنین با بهره گرفتن از این تصاویر می‌توان اطّلاعاتی در مورد توزیع اندازه و شکل ذرّات بدست آورد.
طیف پراش اشعه‌ی ایکس^[۶۳] برای شناسایی ساختار بلوری ذرّات به کار برده می‌شود. در یک الگوی پراش می‌توان نسبت آهن اکسید تشکیل شده را در یک مخلوط با مقایسه‌ی شدّت دماغه‌های حاصل و دماغه‌های مرجع تعیین کرد. علاوه بر این اندازه‌ی ذرّات را با بهره گرفتن از معادله‌ی شرر^[۶۴] می‌توان محاسبه کرد [۱۲۶]. همچنین با بهره گرفتن از طیف FT-IR نیز می‌توان تشکیل آهن اکسید را نشان داد [۱۲۷].
مشتقات اکسازین‌ها و فنوتیازین‌ها و کاربرد آن‌ها در ساخت و تهیه زیست‌حسگرها
مشتقات اکسازین‌ها و فنوتیازین‌ها، به دلیل کارایی بالا در فرایندهای نقل و انتقال الکترونی و قیمت کم به طور گسترده ای در ساخت حسگرها و زیست‌حسگرها به عنوان حدواسط انتقال الکترون به کار رفته‌اند [۱۲۸-۱۳۱]. به این دلیل‌که این حدواسط‌های رنگی باعث آلوده شدن سطح الکترودهای مرجع و کار می‌شوند، استفاده از آن‌ها در داخل محلول مناسب نیست. از این‌رو، یکی از چالش‌های اساسی در ساخت حسگرها و زیست‌حسگرها با بهره گرفتن از این حدواسط‌ها، تثبیت آن‌ها در سطح بسترهای مناسب است.
حدواسط‌های رنگی بسیار زیادی نظیر متیلن بلو^[۶۵] [۱۳۲]، متیلن گرین^[۶۶] [۱۳۳]، مدولا بلو^۳ [۱۳۴] آزور I و ^[۶۷]B [135،۱۳۶]، ارتوفنیلندیمین^[۶۸] [۱۳۷]، نوترال رد^[۶۹] [۱۳۸]، تولوئیدین بلو^[۷۰] [۱۳۹] و سایر ترکیبات آزین [۴۲] در سطح الکترود مستقر و برای ساخت حسگرهای مختلف به کار رفته‌اند. روش‌های معمول به کار رفته برای تثبیت این حدواسط‌های رنگی در سطح شامل جذب فیزیکی، اتصال کوالانسی، الکتروپلی­مریزاسیون و بدام افتادن در داخل بستر الکترودهایی مانند خمیر کربن است [۱۴۰-۱۴۵]. اگرچه گزارش‌های زیادی مبنی بر تثبیت حدواسط‌های رنگی در سطح الکترودهای مختلف گزارش شده است، اما در بسیاری از موارد این حدواسط‌های رفتار الکتروشیمیایی شبه برگشت پذیر و حتی ضعیفی را از خود نشان داده‌اند. علاوه بر این، به این دلیل‌که این حدواسط‌ها در آب محلول هستند در بسیاری از موارد به دلیل جذب ضعیف و نامناسب بودن بستر هنگام استفاده در محلول‌های آبی از سطح الکترود کنده شده و به داخل محلول نشت می‌کنند و سیگنال ناپایداری را ایجاد می‌کنند. بنابراین، یکی از چالش‌های اساسی در به کار گیری این حدواسط‌ها در ساخت حسگرها و زیست‌حسگرها تهیه و ساخت بسترهای مناسب برای این حدواسط‌ها است. در سال‌های اخیر استفاده از نانو ذرات برای تثبیت این حدواسط‌ها گسترش پیدا کرده است [۱۴۶،۱۴۷]. در ادامه به معرفی مختصری از رنگ‌های نیل بلو، تیونین و تولوئیدین بلو که در این پایان نامه استفاده شده ‌پرداخته می‌شود.
۱-۶-۱- ساختار و رفتار الکتروشیمیایی تیونین
از جمله شناساگرهای اکسایش-کاهش محلول در آب تیونین است. همان‌طور که در شکل ۱-۱۲ نشان داده شده است، این مادّه دارای ساختاری مسطح با دو گروه آمینی متقارن در دو طرف می‌باشد.گروه‌های آمینی، گروه‌های فعّالی بوده و می‌توان از طریق آن‌ها تیونین را به مولکول‌های دیگر اتّصال داد. همچنین تیونین را می‌توان طی فرایند الکتروپلیمریزاسیون به شکل پلی‌تیونین تبدیل کرد. هم شکل مونومر وهم شکل پلیمر ‌تیونین فعّالیّت الکتروکاتالیتیکی بسیار خوبی دارند [۱۴۸].
ازکاربردهای تیونین و پلی‌تیونین به عنوان واسطه‌ی انتقال الکترون می‌توان به این موارد اشاره‌کرد: حسگرهای زیستی آمپرومتری ‌دو‌آنزیمی برای اندازه‌گیری کولین با بهره گرفتن از پلی‌تیونین [۱۴۹]، حسگرهای زیستی و الکتروشیمیایی H₂O₂ بر اساس پلی‌تیونین و یا تثبیت کووالانسی تیونین [۱۵۰-۱۵۳]، احیای الکتروکاتالیتیکی کروم (VI)توسط تیونین [۱۵۴]، حسگرهای زیستی ساخته‌شده مبتنی بر برهمکنش DNA با تیونین برای اندازه‌گیری H₂O₂ [۱۵۵]، احیای الکتروکاتالیتیکی H₂O₂ و اکسیژن روی سطح تیونین قرار‌گرفته در نانو لوله‌های

شکل ۱-۱۲- ساختار تیونین [۱۴۸].
چند دیواره‌ای کربنی [۱۵۶]، اندازه‌گیری آمپرومتری کلسترول در الکترود طلای اصلاح ‌شده با کلسترول‌اکسیداز وکلسترول‌ استراز با کاربرد تیونین به عنوان واسطه [۱۵۷].
همان طور که ذکر شد، رفتار الکتروشیمیایی تیونین به عنوان یک کاتالیزور برگشتی در کاربردهای مختلف و طی روش‌های اصلاح متنوّعی مورد بررسی قرار گرفته است. بنابراین، می‌توان از آن به عنوان گزینه‌ی مناسبی برای مطالعه‌ی عملکرد روش‌های جدید تثبیت گونه‌های مختلف روی سطح الکترود استفاده کرد.
۱-۶-۲- ساختار و رفتار الکتروشیمیایی نیل بلو
نیل بلو از جمله رنگ‌های فنوکسازین است که خواص کاتالیتیکی بسیار خوبی دارد و به عنوان حد واسط در اکسیداسیون کاتالیتیکی NADH [158-160]، ال-سیستئین [۱۶۱] و نیتریت [۱۶۲] و کاهش الکتروکاتالیتیکی هیدروژن پراکسید [۱۵۸]، اکسیژن [۱۶۳] و هموگلوبین [۱۶۴] به‌کار گرفته شده است. روش‌های مختلفی نظیر جذب سطحی [۱۵۹]، الکتروپلیمرشدن [۱۶۲و۱۶۳]، اتصال کوالانسی [۱۶۴] و قرار دادن روی نانولوله‌های کربنی [۱۵۸-۱۶۰] جهت تهیه الکترود اصلاح شده با نیل بلو استفاده شده‌اند. الکتروشیمی نیل بلو به خوبی مطالعه شده است و کاربرد آن به عنوان کاتالیزور اکسایش-کاهش به خوبی شناخته شده است. بنابراین، نیل بلو می‌تواند انتخاب مناسبی برای بررسی تثبیت حدواسط‌های اکسایش-کاهش بر روی سطح الکترود باشد. ساختار آن بسیار مشابه تیونین می‌باشد (شکل۱-۱۳).
شکل ۱-۱۳- ساختار نیل‌بلو
۱-۶-۳- ساختار و رفتار الکتروشیمیایی تولوئیدین ‌بلو
تولوئیدین ‌بلو از دیگر رنگ‌های فنوکسازین است که خواص کاتالیتیکی بسیار خوبی دارد و به طور موثری به عنوان حد واسط در اکسایش و یا کاهش الکتروکاتالیتیکی بسیاری از ترکیبات نام برده شده در مورد تیونین و نیل بلو کاربرد دارد. ساختار این ترکیب نیز شباهت زیادی به ساختار تیونین دارد با این تفاوت که یکی از گروه‌های آمین آن با گروه دی متیل آمین جایگزین شده است (شکل ۱-۱۴).
شکل ۱-۱۴- ساختار تولوئیدین بلو
دور نمایی از تحقیقات صورت گرفته در این پایان نامه
۱-۷-۱- اصلاح کوالانسی مرحله به مرحله سطح الکترود کربن شیشه‌ای با رنگ‌های فنوکسازین و بررسی خواص الکتروشیمیایی و الکتروکاتالیزوری آن‌ها
همان‌طور که در بالا اشاره شد. یکی از چالش‌های اساسی در ساخت حسگرها و زیست‌حسگرها، تثبیت مولکول‌ها و زیست‌مولکول‌ها در سطح بسترهای مناسب و بهره‌گیری از خواص کاتالیزوری آن‌ها است. در این راستا تثبیت کوالانسی این حدواسط‌ها به روش اصلاح با نمک‌های دی‌آزونیوم بسیار موثر به نظر می‌رسد. به رقم مزیت‌های بسیاری که روش اصلاح با نمک‌های دی‌آزونیوم دارد به این دلیل‌که این واکنش از یک مسیر رادیکالی پیش می‌رود، امکان انجام واکنش‌های جانبی و تولید چند لایه به جای تک لایه وجود دارد. برای بدست آوردن سطح تکرار پذیر، حداقل ۴ عامل پتانسیل اعمال شده، زمان الکترولیز، غلظت نمک دی‌آزونیوم و نوع الکترود باید بهینه و کنترل شود که این کار خسته کننده و زمان‌بر است. علاوه بر این، تهیه نمک دی‌آزونیوم از ترکیبات آلی نیاز به استفاده از معرف‌های شیمیایی قوی دارد که می‌تواند منجر به تغییر خواص ملکول‌های زیستی شود. بنابراین، طراحی روشی که بتواند ملکول‌های زیستی را به طور محکم و تکرار پذیر و بدون از دست رفتن خواص اولیه به سطح پیوند دهد مورد توجه قرار گرفته است. در این جا یک راه‌کار جدید برای اصلاح کوالانسی مرحله به مرحله سطح کربن شیشه‌ای جهت تثبیت حدواسط‌های اکسایش-کاهش رنگ‌های فنوکسازین ارائه شده است. برای این منظور یک روش ۴ مرحله‌ای برای اصلاح سطح الکترود طراحی شد. ابتدا سطح الکترود کربن شیشه‌ای توسط ترکیب ۴-نیتروبنزن دی‌آزونیوم تترافلوروبورات اصلاح شد. گروه نیترو حاصله به روش الکتروشیمیایی کاهیده شد. سپس از گلوتارآلدهید و بنزن دی‌آلدهید به عنوان اتصال‌دهنده عرضی استفاده ‌شد. این مواد از یک طرف با گروه‌های آمین متّصل شده به سطح واکنش می‌دهند. از طرف دیگر می‌توانند باعث اتّصال گروه‌های حاوی آمین (مانند ترکیبات تیونین، نیل بلو و تولوئیدین بلو) به سطح مورد نظر شوند. نهایتا الکترود اصلاح شده با گلوتارآلدهید و یا بنزن دی‌آلدهید در محلول رنگ‌های فنوکسازین نام برده شده قرار گرفت و حد واسط‌های رنگی نام برده شده به صورت موثری بر روی سطح تثبیت شدند. هر یک از مراحل فوق با بهره گرفتن از روش‌های ولتامتری چرخه‌ای در محلول فروسیانید و روش اندازه‌گیری مقاومت ظاهری دنبال شد. همچنین مراحل مختلف تثبیت بهینه‌سازی شد. سپس رفتار الکتروشیمیایی این سه رنگ پس از تثبیت بررسی شد و مشاهده گردید که این ترکیبات خواص الکتروشیمی خود را پس از اتصال به سطح حفظ می‌کنند.
در یک تحقیق دیگر اثر عامل اتصال دهنده بنزن دی‌آلدهید و گلوتارآلدهید برای تثبیت حد واسط‌های نام برده شده بررسی شد.
در مرحله بعدی تحقیق پلیمریزاسیون رنگ‌های نیل بلو و تولوئیدین بلو اتصال یافته به سطح مورد توجه قرار گرفت و خواص لایه پلیمری ایجاد شده بررسی شد. به این صورت یک لایه پلیمری با اتصال قوی کوالانسی بر روی سطح پوشش داده شد.

ترجمه
۱-خداوند بنی امیه را ذلیل و خوار کند زیرا آنان به بندگان ظلم‌ می‌کنند و بر سلطنت خیمه زده‌اند.
۲- سخن راست و درستی از آنها نمی‌شنوی و ستاره حکومت آنها از بین رفته است در حالیکه ستاره فرو‌ می‌افتد و راستی و درستی از بین رفته است.
شاعر با صیغه “خداوند بنی امیه را خوار و ذلیل کند ” نفرین‌ می‌کند. خواری و ذلت پذیرنده ذلت و پستی و نزول عذاب است. شاعر بنی امیه را مورد مقایسه قرار‌ می‌دهد زمانی که خداوند آنها را به گرفتاری و بلا مبتلا کرد و آنها را هلاک گردانید چرا که مرتکب و مسبب ذلت مردم و جنگ با افکار شیعیان شده بودند، (داود سلوم؛ ۱۹۷۸: ۵۹) شاعر به سقوط دولت آنها اشاره‌ می‌کند با اشاره‌ای به بنی عباس به اینکه آنها هم دچار همان عذاب بنی امیه خواهند شد، در تلاشی برای اینکه شاعر این میزان شدت و خشونت درونی خود را با نفرین بنی امیه کم کند و اینکه خلافت را حق بنی‌هاشم یعنی اهل بیت پیامبر (ص) اعلام کند.

ابوالعتاهیه(وفات ۲۱۱ هـ ) پادشاهان گذشته را نفرین‌ می‌کند و‌ می‌گوید:

ترجمه
۱-همانا پادشاهان قبلی که رهسپار شدند همگی پوسیدند اما آنچه که جمع کردند از بین نرفت.
۲- ای کاش‌ می‌دانستم درباره احوال افرادی که قبل از من در خاک شدند که چه کار کردند.
۳- پریشانی و بیچارگی نصیب آنها باد در کجا اقامت گزیدند. و پریشانی و بیچارگی نصیب آنها باد در کدام سرزمین سکنی گزیدند.
۴- شکر و سپاس خداوند را هرکس که در دنیا ساکن شد با مرگ از دنیا کنده‌ می‌شود.
ابو العتاهیه در این قصیده از نابودی و ماندگاری تعبیر‌ می‌کند و در آن پادشاهان گذشته را با صیغه (بدبختی و پریشانی بهره آنها باد) نفرین‌ می‌کند یعنی نازل شدن عذاب و سختی بر آنها. (فیروز آبادی؛ بی تا: ۲ / ۱۹۸) و در آن تلاش‌ می‌کند که گرایش شیعی بودن خود بر ضد‌خلفای عباسی را پنهان کند، هرچند که خلفا، غافل از شیوه سیاسی او نبودند که تلاش‌ می‌کرد آنرا در جهت محفوظ ماندن از شر آنها به کار گیرد.پس دعای او سیاسی و دارای شایستگی است.(فکیکی؛‌۱۹۷۵:‌۱۶۰) او دشمنان را نفرین‌ می‌کند تا احساسات و افکار خلفای عباسی را تحریک کند که حق خلافت اهل البیت(ع) را پایمال کرده‌اند، او نفرین بر آنها را با توصیف زندگانی پست همراه‌ می‌کند تا عبرتی باشد برای پادشاهان بعدی، و از طرفی‌ترس و خشوع را بر قلب دشمنانش‌ می‌افزاید.
و ایضا ابو العتاهیه دشمنان را نفرین‌ می‌کند زمانی که از برکناری ابن‌هاشم والی بصره اظهار خوشحالی کردند به آنها‌ می‌گوید:

۳- کیفیت سازمان^[۱۵۶]: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می­گردد. کیفیت سازمان یک بُعد نامحسوس می­باشد، بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به­تمامی عواملی که در بالا ذکرشده، مبتنی است. این­که هر یک از عوامل فوق­الذکر تا چه اندازه بر ادراکات مشتریان از کیفیت کلی اثر می­ گذارد، متفاوت است. برای برخی از مشتریان، کیفیت عمومی (کلی) ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرح باشد؛ در حالی که برای برخی مشتریان دیگر، کیفیت کلی ممکن است بیشتر تحت تأثیر قابل اعتماد بودن فن­آوری (مثل تجهیزات رایانه­ای) باشد. این دو اشاره می­ کنند که در بررسی عوامل تعیین­کننده کیفیت، لازم است بین کیفیت مرتبط با فرایند ارائه خدمت و کیفیت مرتبط با ستاده خدمت تفاوت قائل شد (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از Harrison, 2000, 245).

۴-۵-۱-۲ مدل گاروین
گاروین هشت بُعد برای سنجش کیفیت پیشنهاد کرده است، او میان سازمان­های تولیدکننده کالا و سازمان­های تأمین­کننده خدمات، تمایزی قائل نمی­ شود. هشت بُعدی که او معرفی می­ کند عبارتند از؛ عملکرد، خصیصه­ها، قابلیت اطمینان، سازگاری (انطباق)، پایایی، قابلیت خدماتی، زیبایی­شناسی و کیفیت دریافت­شده (فارسیجانی و زندی، ۱۳۸۹؛ نقل از Garvin, 1987).
۵-۵-۱-۲ مدل گرونروز
گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بُعد را معرفی می­ کند؛
۱- کیفیت فنی ستاده^[۱۵۷]: کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده واقعی از مواجهه خدمت اشاره دارد، بعد از این­که خدمت ارائه ­شده، مورد ارزیابی قرار می­گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می­ کند. ستاده خدمت اغلب توسط مصرف ­کننده به شیوه­ای عینی ارزیابی می­ شود.
۲- کیفیت عملیاتی مواجهه خدمت^[۱۵۸]: کیفیت فرایند یا عملیاتی، به کیفیت فرآیندها و رویه­ ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به هم­زمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می­گیرد. این عنصر کیفیت، به تعامل بین ارائه­کننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب به شیوه­ای ذهنی ادراک می­ شود.
۳- تصویر ذهنی شرکت^[۱۵۹]: این بُعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می­ شود. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ­ای، قیمت، فعالیت­های ارتباطی بیرونی، موقعیت فیزیکی، آراستگی و تمیزی شعبه، شایستگی و رفتار کارکنان سازمان بستگی دارد (Gronroos, 2000, 63-65).
هم­چنان ­که در شکل (۱۱-۲) نشان داده شده است، تصویر ذهنی شرکت خدماتی به­عنوان یک فیلتر (صافی) عمل می­ کند. گرونروز در این­باره توضیح می­دهد که: « اگر تصویر ذهنی شرکت در ذهن مشتری خاصی خوب باشد، مشکلاتی که این مشتری در ارتباط با نتیجه یا فرایند داشته باشد، احتمالاً تا اندازه­ای بوسیله تصویر ذهنی، نادیده گرفته می­ شود. اگر مشکلات به­ صورت پیوسته روی دهد، تصویر ذهنی مثبت نهایتاً مخدوش و تصویر ذهنی، منفی می­ شود؛ در چنین حالتی مشکلات کیفی به احتمال زیاد، بدتر از آن چیزی که واقعاً است، ادراک خواهد شد » (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از Aldligan and Buttle, 2002, 363 ).
شکل ۱۱-۲: ابعاد کیفیت خدمات (Gronroos, 2001, 65)
۶-۵-۱-۲ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور^[۱۶۰]
این مدل که توسط مور پیشنهاد شده است، دارای ۶ مرحله می­باشد که در شکل (۱۲-۲) نظر داده شده است. این مدل، یک مدل تجویزی بـوده و مسیر رسیدن به کیفیت را نشـان می­دهد. در این مـورد بر محیط تأکـید می­ شود؛ اما بطور روشن مشکلات کیفیت را به عدم تمرکز صحیح بر بازار مرور نمی­سازد. همچنین این مدل، نواحی احتمالی را که مشکلات کیفیت را آنجا نشأت می­گیرد، را معرفی نمی­کند. مراحل ۲، ۳ و ۴ مهم­ترین اجزای مدل به­شمار می­روند.
سیستم نظارت پیشنهادشده باید، هم رضایت مشتریان داخلی و هم رضایت مشتریان خارجی سنجش نماید. این مدل چارچوبی برای پیگیری موضوعات گسترده کیفیت سازمان را فراهم می­سازد (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از (Ghobadian, et at,1994, 58.
- شناسایی مشکلات کیفیت
- فراهم­آوردن کارمندان ومنابع مالی
- یکپارچه­سازی برنامه ­های بهبود کیفیت با سایر برنامه ­های سازمان
تأکید بر اهمیت تلاش­ های بهبود کیفیت
- تعریف مشتریان خارجی و داخلی
- شناسایی انتظارات مشتریان خارجی و داخلی
- سنجش بزرگی مشکلات کیفیت
- شناسایی علل کیفیت پائین
- تخمین هزینه­ های کیفیت خدمات پائین
مرحله ۱
جلب تعهد مدیریت
مرحله ۲
شناسایی انتظارات مشتریان
مرحله ۳
ارزیابی عملکرد
مرحله ۴
تدوین استراتژی کیفیت
مرحله ۵
اجرای استراتژی
مرحله ۶
نظارت بر عملکرد
- ارزیابی اثربخشی بهبود کیفیت خدمات
- مرور استانداردها و برنامه­ ها
- شناسایی تغییرات در مشتریان
- تغییر فرهنگ
- بهبود عملکرد
- کاهش هزینه­ها
- اهداف کیفیت
- استانداردهای کیفیت
- برنامه ­های عملی کیفیت
- سیستم­های نظارتی
شکل ۱۲-۲: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی
منبع: (Ghobadian, 1994, 58)
۷-۵-۱-۲ مدل­های ZRM
اندیشمندان مدل­های مختلفی از ارتباط با مشتری مطرح کردند.ZRM در واقع همان CRM می­باشد؛ چون در بخش عمومی خدمات دولتی، جای مشتری را شـهروند می­گیرد. رضایت شهروندان از کیفیت خدمات سـازمان­ها و نهـادهای دولتی از اهمیت خاصی برخـوردار است. بعضی از مدل­های مدیریت ارتبـاط با مشتری به­شـرح زیر می­باشد:
) مدل رضایت مشتری کانو^[۱۶۱]