تکنولوژی

تهاجمی

دینامیک

انعطافپذیر

نرمافزارمحور

رقابتی

ارگانیک

ماموریتی

سختافزارمحور

تدافعی

استاتیک

بوروکراتیک

سازمانافزارمحور

محافظهکارانه

مکانیستیک

مشارکتی

انسان(مغز)افزارمحور

بهمنظور نمایش ارتباط بین عناصر سازمانی دستهبندیشده با عملکرد سازمان و امکان ارزیابی عملی آن، ما از یک مدل شماتیک استفاده میکنیم. در واقع در این مدل، بُعد عملکرد به دو بُعد دیگر اضافه میشود.
حال بهمنظور ارزیابی اثر هر چهار عنصر سازمانی، باید آنها را بهطور همزمان و در تقابل با بُعد عملکرد در نظر گرفت؛ یعنی چهار ماتریس فوقالذکر در چهار سطح به نمایش در میآیند.
حال با درنظرگرفتن اثر عملکردی چهار عنصر سازمانی، میزان هماهنگی از “هماهنگی کامل“ تا “عدمهماهنگی کامل“ تعریف میشود.
با در نظر گرفتن جمیع جوانب، ماتریس جامع سهبُعدی هماهنگی عناصر سازمانی تحت اثر عملکردیِ چهار عنصر سازمانی در حالت “هماهنگی کامل” بهصورت زیر است.
فصل سوم:
روششناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه
در فصل سومِ گزارش تحقیق، محقق به دقت روش تحقیق ومراحل اجرایی پژوهش خویش را مطرح می کند. بر اساس موضوع تحقیق، پژوهش‌گر روش تحقیق خود را با دلایل لازم ارائه می‌دهد. پس از بیان روش تحقیق، محقق از جامعه آماری و محیط پژوهش سخن به میان خواهد آورد.(خلیلی شورینی، ۱۳۷۸، ۱۴۴).
تحقیق عبارتست ازیک عمل منظم که در نتیجه آن، پاسخ‌هایی برای سئوال‌های موردنظر و مطرح‌شده در موضوع تحقیق به‌دست می‌آید. این پاسخ‌ها ممکن است کلّی و ذهنی، نظیرِ یافته‌های تحقیق بنیادی و یا برعکس، قابل‌لمس و ویژه مانند یافته‌های تحقیق کاربردی باشند. درهرحال محقق سعی دارد حقایقی را آشکار کند و براساس تعبیر و تفسیرِ این حقایق، به دانشی نو دست یابد.

تعریف دیگری که از تحقیق شده است، آن را مقابله فکر و اندیشه با واقعیت می‌داند. از این تعریف چنین استنباط می‌شود که تحقیق دارای دو بخش نظری و عملی است. بخش نظری آن شامل جنبه‌های فکریِ تحقیق است و بخش عملی آن جنبه‌های مربوط به کسب واقعیت و داده‌ها را شامل می‌شود. در پایان، وظیفه محقق، مقابله و مقایسه این دو بخش است، یعنی محقق اندیشه‌هایش را در مورد موضوعِ دردستِ‌تحقیق با اطلاعات جمع‌ آوری شده در کنار هم می‌گذارد و از طریق مقابله و مقایسه این دو بخش به این نتیجه می‌رسد که آنچه پژوهش‌گر درباره یک موضوع خاص می‌اندیشیده است با آنچه واقعیت‌ها بیان می‌کنند تا چه‌حد نزدیکی و تقارب دارد (ساده، ۱۳۷۵، ۹۷).
بررسی و تحلیل نقادانه شیوه‌های خاص تطبیق تئوری در هر یک از فنون ویژه عملی، وظیفه شاخه ای از فلسفه علم است که” روش‌شناسی^[۵۷]” خوانده می‌شود. اگر از دیدگاه‌های مختلف بگذریم، روش‌شناسی فارغ از ابعاد فلسفی آن، به مجموعه‌ای به‌هم پیوسته از قواعد، اصول و شیوه‌های معمول در یک رشته از دانش اطلاق می‌شود (خاکی، ۱۳۷۸، ۱۹۳).
“روش” معادل فارسیِ واژه متد^[۵۸] (مشتق از واژه یونانی ” متا” به معنای طول و “اودوس” به معنی راه)، عبارت است از در پیش گرفتن راهی و یا معین کردن گام‌هایی برای رسیدن به هدف. ویژگی‌های خاص روش علمی بسیارند، اما اساسی‌ترینِ آنها انتظام، عقلایی بودن، روح علمی و واقعیت‌گرایی است (خاکی، ۱۳۷۸، ۱۹۴).
روش تحقیق مجموعه‌ای از قواعد، ابزار و راه‌های معتبر (قابل‌اطمینان) و نظام‌یافته برای بررسی واقعیت‌ها،‌کشف مجهولات و دستیابی به راه‌حلِّ مشکل است. از اصطلاح روش تحقیق معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می‌شود که گاه دارای هم‌پوشانی‌ها و وابستگی‌هایی هستند، ‌دراینجا منظور از روش تحقیق، یک فرایند نظام‌مند برای یافتن پاسخِ یک پرسش یا راه‌حلِ یک مسأله است ( خاکی، ۱۳۷۸، ۲۰۱).
۳-۲- انواع تحقیق
هر یک از پژوهش‌گران علم روش تحقیق، در کتب خود روش خاصی را در تعریف انواع تحقیق پیشنهاد کرده‌اند (مراجعه کنید به کتاب‌های دکتر خاکی، دکتر دلاور، دکتر ساده، دکتر خلیلی‌شورینی، دکتر عباس‌زادگان، دکتر اعرابی و … با عناوین مرتبط با روش تحقیق).
ما در اینجا، تحقیقات را براساس سه شاخص طبقه‌بندی می‌کنیم (اعرابی، ۱۳۸۳، ۱۱):
الف- طبقه‌بندی تحقیق برمبنای هدف
ب- طبقه‌بندی تحقیق برمبنای روش
پ- طبقه‌بندی تحقیق برمبنای نوع داده‌ها
۳-۲-۱- طبقه‌بندی تحقیق برمبنای هدف
با توجه به اهداف تحقیق، می‌توان آن را به سه دسته تقسیم کرد:
الف- تحقیقات بنیادی^[۵۹] (پایه): پژوهش‌هایی هستند که به ارائه یک تئوری (نظریه) منجر می‌شوند.
ب- تحقیقات کاربردی^[۶۰]: پژوهش‌هایی که با بهره گرفتن از تئوری‌ها، به ارائه یک مدل (الگو) منجر می‌شوند.
پ- تحقیقات توسعه‌ای^[۶۱]: پژوهش‌هایی هستند که هدف آنها عملیاتی‌کردن و کاربردی‌کردن مدل‌هاست.

۹۲/۱۷۵۱

۲۷/۳

۷۶۴/۲۱

۰۰۴/۰

کنترل

۱۵

۱۰/۱۰۰۰ ± ۷/۳۹۲۵

نتایج آزمون تی مستقل مندرج در جدول ۴-۲۱ نشان داد که در مرحله پس آزمون میزان تغییر در شاخص­ های حجم عضلات (قطر بازو، محیط بازو و سطح مقطع بازو) آزمودنی­ها در گروه تجربی به طور معنی داری بیشتر از گروه کنترل است. در نهایت می­توان گفت هشت هفته تمرینات مقاومتی اثر معنی­داری بر حجم عضلات بازیکنان نخبه زن والیبال نشسته داشته و باعث افزایش آن می­ شود. در شکل­های ۴-۹ تا ۴-۱۱ شاخص­ های حجم عضلانی (قطر، محیط و سطح مقطع بازو) آزمودنی­های گروه تجربی و کنترل در دو مرحله پیش آزمون و پس آزمون نشان داده شده است.
*
*
*: تفاوت معنی دار نسبت به مرحله پیش آزمون همان گروه (۰۵/۰  P)
شکل ۴-۹٫ قطر بازوی آزمودنی­ها در فاصله قبل و پس از تمرین مقاومتی
*
*
*: تفاوت معنی دار نسبت به مرحله پیش آزمون همان گروه (۰۵/۰  P)
شکل ۴-۱۰٫ محیط بازوی آزمودنی­ها در فاصله قبل و پس از تمرین مقاومتی
*
*
*: تفاوت معنی دار نسبت به مرحله پیش آزمون همان گروه (۰۵/۰  P)
شکل ۴-۱۱٫ سطح مقطع بازوی آزمودنی­ها در فاصله قبل و پس از تمرین مقاومتی
۵-۱٫ مقدمه
در این فصل نتایج بدست آمده در پژوهش حاضر که در فصل پیش به آن­ها اشاره شده بود، با نتایج پژوهش­های دیگر مقایسه شده و دلایل تضاد یا همسویی با آن­ها مورد بحث و بررسی قرار گرفت. در ادامه جمع­بندی نهایی فصل به همراه پیشنهادات پژوهشی و کاربردی پژوهش­گر در خصوص موضوع پژوهش مطرح گردیده است.
۵-۲٫ خلاصه پژوهش
هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر تمرینات مقاومتی بر ترکیب بدن، قدرت عضلانی، استقامت عضلانی، حجم عضلانی بازیکنان والیبال نشسته بود. به همین منظور۳۰ والیبالیست در ۲ گروه کنترل(۱۵ نفر)، تجربی(۱۵ نفر)، به صورت تصادفی انتخاب و در این پژوهش شرکت کردند. برای تعیین قدرت عضلانی از آزمون یک تکرار بیشینه در حرکت پرس سینه، استقامت عضلانی از آزمون درازونشست و آزمون استقامت عضلانی پویا، ترکیب بدنی از شاخص توده بدن، توده بدون چربی و درصد چربی و برای تعیین حجم عضلانی از اندازه قطر بازو، محیط بازو و سطح مقطع بازو استفاده شد.

آزمودنی­های شرکت کننده در برنامه مقاومتی قرار گرفتند. برنامه­ی تمرینی شامل ۲۴ جلسه ۲ ساعتی (هفته­ای ۳ روز) شامل گرم کردن عمومی، یک نوبت شامل ۵ تکرار با ۴۰ درصد حداکثر یک تکرار بیشینه و سرد کردن بود.
در ابتدای دوره تمرین ورزشکاران حرکات را با ۴۵ درصد یک تکرار بیشینه شروع و در طی هر هفته ۵ درصد به حجم تمرینات اضافه می شد. تمرینات مقاومتی شامل ۶ حرکت پرس سینه، جلو بازو، پشت بازو سیم کش، نشر از جانب، لت از پشت و دراز و نشست بود و زمان استراحت هر ست ۳۰ ثانیه، پس از اجرای هر نوبت تمرینی آزمودنی ۳ دقیقه استراحت می­کرد نتایج پژوهش حاضر تغییرات معنی داری را در شاخص­ های ترکیب بدن شامل کاهش درصد چربی بدن ، شاخص توده­ی بدن و دور کمر و افزایش توده بدون چربی پس از ۸ هفته تمرین نشان داد (۰۵/۰ >p ). قدرت (پرس سینه ، آزمون پنجه) و استقامت عضلانی (درازونشست ، پرس سینه) به طور معنی داری افزایش یافت (۰۵/۰ >p). میانگین تغیرات حجم عضلات(قطر بازو، محیط بازو، سطح مقطع بازو) در هر دو گروه تمرین مقاومتی و کنترل تغییرات معنی‌داری وجود داشت(۰۵/۰ >p). اطلاعات بوسیله نرم افزار SPSS مورد بررسی آماری قرار گرفت.
۵-۳٫ بحث و نتیجه گیری
پس از تجزیه و تحلیل آماری نتایج بدست آمده - بر اساس اطلاعات گزارش شده از فصل چهارم - نشان می­ دهند که تمرین مقاومتی بر پارامترهای قدرت و استقامت عضلانی، حجم عضلات و ترکیب بدن اثر معنی­داری می­ گذارد. لذا در ادامه با بررسی زمینه پژوهشی و مقایسه­ پژوهش­های پیشین با نتایج حاضر، بحث و بررسی ارائه شده است.
۵-۳-۱٫ اثر هشت هفته تمرینات مقاومتی بر ترکیب بدن بازیکنان زن والیبال نشسته
نتایج پژوهش حاضر نشان داد که تمرین مقاومتی به مدت هشت هفته بطور کلی اثر معنی­داری بر متغیرهای ترکیب بدن شامل شاخص تودۀ بدن (BMI)، درصد چربی بدن، توده­ی بدون چربی (LBM) و همچنین اندازه­ دور کمر در بازیکنان زن والیبال نشسته داشت. پژوهش­های بسیاری تغییرات ترکیب بدن در پاسخ به تمرینات مقاومتی را گزارش کرده ­اند (۵۱،۹۹،۴،۱۲۴،۱۵۳). درصد چربی بدن همواره به عنوان یکی از اجزای اصلی از ترکیب بدن و همچنین شاخصی از آمادگی و سلامتی عمومی در جوامع ورزشی و غیر ورزشی مد نظر قرار گرفته است. با توجه به اینکه چربی یک بافت فعال متابولیکی است (۱۰۹و۴۱ )، به صورت مستقیم یا غیر مستقیم تحت تاثیر تمرینات ورزشی قرار می­گیرد (۵۹). عضلات نیز که به لحاظ متابولیکی سهم عمده­ای در متابولیسم بدن دارند، به صورت مستقیم تحت تاثیر شرایط محیطی از جمله بار اعمال شده قرار می­گیرند. در این رابطه چیلی بک و همکاران^[۶۴] (۱۹۹۷) افزایش توده­ی بدون چربی را به دنبال ۲۰ هفته تمرین مقاومتی در قسمت­ های مختلف بدن از جمله بالا تنه، تنه و پاها، در دختران جوان گزارش کردند (۱۱۰). حامدی نیا و همکاران (۱۳۸۹) نیز بدنبال ۱۲ هفته تمرین مقاومتی با دو برنامه­ی زمان بندی خطی معکوس و موجی روزانه که برای افزایش استقامت عضلات بالا تنه و پایین تنه در آزمودنی­های مرد تمرین نکرده طراحی شده بود، کاهش معنی­دار درصد چربی بدن به میزان ۶ درصد و توده­ی بدون چربی به میزان ۱ درصد را گزارش کردند (۸). قراخانلو و همکاران(۱۳۸۸) نیز با اعمال ۸ هفته تمرین مقاومتی در مردان غیر ورزشکار تغییرات مشابهی را گزارش کردند(۲۰). که همسو با نتایج پژوهش حاضر هستند.
در دسته­ی دیگری از پژوهش­ها که در آن­ها از آزمودنی­های ورزشکار استفاده شده بود، گونزالس و همکاران (۲۰۱۱) در بازیکنان زن والیبال لیگ برتر اسپانیا، کرامر و همکاران با اعمال نه ماه تمرین مقاومتی در زنان تنیس­باز دانشگاهی (۱۲۴) و حسینی و همکاران (۱۳۹۱) بدنبال ۸ هفته تمرین مقاومتی در کشتی­گیران زبده، همگی کاهش معنی­دار چربی و افزایش معنی­دار توده­ی خالص بدن (LBM) را گزارش کردند(۱۰) که همگی با کاهش­های ۲۵ و ۱/۲۱ درصدی در چربی زیر پوستی و همچنین کاهش ۶/۱ درصدی در شاخص توده­ی بدن و افزایش ۳/۵ درصدی در تودۀ خالص بدن در پژوهش حاضر همخوانی دارند.
با این حال برخی پژوهش­ها نتایج مخالفی را ارائه داده­اند. به عنوان مثال ری و همکارانش (۲۰۰۲) عدم تغییر معنی دار درصد چربی بدن را پس از انجام تمرینات مقاومتی زمان بندی شده خطی و موجی گزارش کردند (۱۲۵). ویلیس و همکاران (۲۰۱۲) نیز در گروه سنی مشابهی با پژوهش حاضر پس از ۸ ماه تمرین مقاومتی در افراد دارای اضافه وزن، تغییری در توده­ی چربی مشاهده نکردند (۱۵۳). مشابه با پژوهش ویلیس، بروان و همکاران پس از ۶ ماه تمرین مقاومتی در زنان ورزشکار چاق، وزن طبیعی و لاغر به ترتیب کاهش درصد چربی (در دو مورد اول) افزایش درصد چربی به همراه افزایش وزن را گزارش کردند.در پژوهش ویلیس تغییر در بافت چربی بیشتر از تغییرات بافت بدون چربی بود. ولی میانگین افزایش وزن خالص، کمتر از ۱ کیلو گرم بوده است. این نتایج با افزایش چشمگیرLBM در مردانی که تمرین مقاومتی انجام می دهند، در تضاد است. در واقع پژوهش ویلیس علارغم زمان بسیار طولانی موفقیت چندانی در تغییر توده­ی خالص و چربی بدست نیاورد در حالی که در پژوهش حاضر تنها پس از ۸ هفته و همچنین استفاده از آزمودنی­های زن ورزشکار افزایش معنی­دار و ۳/۵ درصدی در توده­ی بدون چربی بدست آمده است. به طور کلی تفاوت بین مردان و زنان در پاسخ به تمرین مقاومتی عمدتاً به دلیل مقادیر بالای آندروژن در مردان و بخصوص تستوسترون است. از طرفی میزان درصد توده­ی خالص مردان نسبت به زنان نیز به عنوان یکی از دلایل اصلی این تفاوت­ها بر شمرده می شود زیرا عضله­ی بیشتر (در مردان) به این معنی است که متابولیسم بدن با سرعت بیشتری صورت می­گیرد به علاوه عضله نسبت به بافت چربی پاسخ متفاوتی به تمرین از خود بروز می­دهد به این صورت که به دلیل ترموژنز بودن عضلات و پرسازی عضلات پس از تمرین بدن مردان وضعیت متابولیکی فعال تری را نسبت به زنان از خود بروز می­دهد. برخی پژوهش­ها (۹۱)۲۰ تا ۳۰ برابر تستوسترون بیشتر در مردان را نسبت به زنان گزارش کرده اند. اگرچه مقادیر بسیار بالایی از تستوسترون بصورت ترکیب با آلبومین یا پلی پپتیدهای دیگر است ولی این تفاوت قابل توجه هورمونی، بدون شک همچنان عامل اصلی برای تفاوت­های گزارش شده و دست نیافتن زنان به هایپرتروفی و افزایش توده­ی بدون چربیِ مشابه مردان محسوب می­گردد. در واقع بدلیل کیفیت مشابه تولید نیرو در سطح مقطع یکسان از عضله­ی زنان و مردان ، تنها تفاوت موجود در کسب قدرت را می توان به تفاوت در توده­ی عضلات کسب شده نسبت داد. در مجموع افزایش توده­ی بدون چربی در پژوهش حاضر با نتایج مطالعاتی که افزایش ۱ کیلوگرم توده­ی بدون چربی در هر ماه گزارش کردند (این مقدار در پژوهش حاضر ۲/۱ کیلوگرم به ازای هر ماه بود) همخوان است (۱۳۸و۱۲۳).
اندازه گیری دور کمر درپژوهش حاضر مطابق انتظار کاهش ۳/۲ درصدی را در گروه تجربی نشان داد. در راستای تغییرات چربی حفره­ی شکمی یا دور شکم هانتر و همکاران^[۶۵](۲۰۰۲) بدنبال ۲۵ هفته تمرین مقاومتی افزایش معنی­دار توده­ی بدون چربی و تغییر توزیع چربی شامل کاهش معنی­دار چربی حفره­ی شکمی و چربی زیر جلدی را گزارش کردند (۷۳). در واقع اگرچه نتایج پژوهش هانتر با تغییرات درصد چربی زیر پوستی همخوانی دارد ولی در تغییر چربی حفره­ی شکمی تفاوت بارزی دارد که می ­تواند به طور خلاصه شامل موارد زیر باشد:
الف) به دلیل زمان طولانی­تر تمرین (۲۵ هفته در مقابل ۸ هفته در پژوهش حاضر) درپژوهش هانتر و همکاران.
ب) درپژوهش هانتر به تغییر توزیع چربی اشاره شده است. به این معنی که ممکن است تغییرات در نواحی مختلفی از بدن اتفاق بیافتد که خود متاثر از جنسیت، نژاد، پروتکل تمرین و محیط است.
بنابراین با توجه به جهت تغییرات متغیرهای توده­ی بدون چربی یعنی کاهش درصد چربی بدن و افزایش توده­ی بدون چربی، شاخص توده­ی بدن و دور کمر بدیهی است که تمرینات مقاومتی بر ترکیب بدن ورزشکاران معلول والیبال نشسته اثر مثبتی دارد.
۵-۳-۲٫ اثر هشت هفته تمرینات مقاومتی بر قدرت عضلات بالاتنه بازیکنان
نتایج پژوهش حاضر نشان می­دهد که ۸ هفته تمرین مقاومتی منجر به افزایش معنی دار قدرت عضلانی در بازیکنان زن والیبال نشسته گردید. در بررسی پژوهش­های که اثر تمرینات مقاومتی را بر قدرت عضلانی مورد سوال قرار داده­اند ممکن است به صورت ناخواسته دچار اشتباه شویم زیرا پژوهش­های مختلف طرح­های تمرینی متفاوتی را بکار می­گیرند و از طرفی سیستم غدد درون ریز بخصوص غلظت های استراحتی IGF-1، سوماتوتروپین، تستوسترون و کورتیزول مسئول مکانیسم های فیزیولوژیکی مهم در سازگاری به تمرین مقاومتی محسوب می شوند، بنابراین باید در تفسیر نتایج باید طراحی تمرین و ویژگی­های فردی آزمودنی­ها را مد نظر قرار داد.
پژوهش­های زیادی به بررسی اثر تمرینات مقاومتی بر قدرت عضلانی پرداخته­اند (۳۵،۸۶،۱۵۷). سیمون و همکاران (۲۰۱۲) در مطالعه­ ای مروری افزایش معنی­دار قدرت پس از تمرینات مقاومتی در جوانان را در ۱۶ مقاله گزارش کردند (۴۷). رونستاد^[۶۶] و همکاران بدنبال ۱۱ هفته تمرین مقاومتی افزایش قدرت در عضله­ی دوسر بازویی را به میزان ۱۴ تا ۲۱ درصد گزارش کردند. گائینی و همکاران(۱۳۸۷) نشان دادند که ۸ هفته تمرین مقاومتی به روش هرمی یا آکسفوردی بر افزایش قدرت عضلات سینه­ای تاثیر معنی­داری دارد (۲۰). خسروابراهیم و همکاران(۱۳۸۸) نیز پس از شش ماه تمرین مقاومتی پیشنهادی ماگزس افزایش معنی­دار قدرت را در ۵۲ نفر از بازیکنان بسکتبال با ویلچر پاراپلژی مشاهده کردند(۲). نتایج پژوهش­های اندرسون و همکاران(۱۹۸۱) (۳۰)، کرامر(۲۰۰۳) و همکاران (۹۹) و پژوهش­های دیگری که در بالا ذکر شدند همگی همسو با نتایج پژوهش حاضر مبنی بر افزایش قدرت عضلانی پس از ۸ هفته تمرین مقاومتی است. قدرت پویای عضلات سینه­ای و قدرت ایستای عضلات دست به ترتیب در پژوهش حاضر افزایش معنی­دار و چشمگیر ۷/۶۶ و ۹۴/۲۳ درصدی را نشان دادند.
نتایج پژوهش حاضر از چند وجه قابل مقایسه با پژوهش­های انجام شده است که شامل جنسیت، ورزشکار یا غیر ورزشکار بودن، زمان دوره­ تمرین و طرح تمرین مقاومتی می­باشد.

پرداخته است.
مبحث سوم شامل نارسایی های شکلی است که دارای سه گفتار است، گفتار نخست عدم تفکیک مقررات ماهوی از مقررات شکلی قصاص نفس را مورد ارزیابی قرار می دهد و در گفتار دوم، عدم تفکیک قواعد عام و خاص قصاص نفس، بیان می گردد. و در گفتار سوم عدم انطباق عناوین فصول و مواد قانونی مربوطه بیان می گردد.
فصل دوم ، نارسایی های ماهوی ناظر بر مقررات قصاص نفس است که خود شامل سه مبحث است. مبحث نخست آن نارسایی های برآمده از اجمال و یا ابهام مواد قانونی است که دارای سه گفتار است .که در این سه گفتار به ترتیب ،ابهام در ماهیت و کیفر قتل ناشی از اشتباه در شخصیت، ابهام در جایگاه و کیف ممسک در قتل، ابهام در ماهیت و کیفر قتل در حالت خواب بیان شده است. و مبحث دوم نارسایی های برآمده از عدم توجه به معیار نظم عمومی است که در دو گفتار بیان می شود. در گفتار اول نقد و تحلیل سیاست کیفری ایران در قبال اشتباه در شخص و شخصیت، و در گفتار دوم نقد و تحلیل سیاست کیفری ایران در قبال اکراه در قتل بیان می گردد.
و مبحث سوم نارسایی های برآمده از فقذ قانون در مقررات کتاب قصاص نفس است که در دو گفتار بیان شده است گفتار نخست فقد قانون در رابطه با حالات مختلف اولیا دم در قصاص و گفتار دوم فقد قانون در زمینه حالات مختلف اکراه در قتل بیان می گردد.
و سر انجام این تحقیق با ارائه نتیجه گیری و پیشنهاد ها به اتمام رسیده است.
فصل نخست
« مفاهیم، تحولات تاریخی و در درآمدی بر نارسایی های شکلی مقررات قصاص نفس»
یکی از موضوعات مهم هر تحقیق مربوط به مفاهیم اصلی آن می شود و مفاهیم اصلی هر تحقیق قلمرو موضوعی آن را مشخص می کند به همین جهت در این تحقیق مفاهیم اصلی آن در مورد قصاص می باشد .
مبحث نخست: واژه شناسی
قصاص واژه ایست عربی در مصدر فعل (قاصّ )^[۱] به معنای انتقام گرفتن .
گفتار نخست: مفهوم لغوی و اصطلاحی قصاص
الف) مفهوم لغوی قصاص
– قصاص بر وزن ( فعال) است به کسر حرف اول از ( قص اثره) یعنی او را تعقیب کرد. در ماده ۱۴ قانون مجازات هم قصاص را تعریف شده است ( قصاص، کیفری است که جانی به آن محکوم می شود و باید با جنایت او برابر باشد) این تعریف از جهات مختلفی، دارای اشکال است اولاً: عبارت ( کیفری است که جانی به آن محکوم می شود) عبارتی نیست که معنای قصاص را بیان کند زیرا جانی ممکن است به بقیه مجازات ها نیز محکوم می شود و این اختصاص به قصاص ندارد ثانیاً کلمه ی (جانی) در عرف حقوق جزا، واژه ی مناسبی نیست و باید واژه ی مناسب تری همچون (مجرم) به جای آن قرار گیرد ثالثاً اینکه مجازات باید برابر باشد و این یکی از شرایط قصاص است بنابراین مناسب نیست که در تعریف چیزی یکی از شرایط آن بیان شود.

قصاص در لغت، اسم مصدر از ریشه « قصَّ یقصُّ» به معنای پی گیری نمودن اثر چیزی است. در « لسان العرب» چنین می خوانیم.
«قصصت الشی و اذا تتبعت اثر. شیئا بعد شی.»^[۲] قصاص نمودن چیزی، یعنی بتدریج دنبال اثر آن رفتن و از همین ریشه در قرآن کریم آمده است: قالت لاخته قصیه: مادر موسی به خواهرش گفت: دنبال موسی برو. و همچنین : «فار تدّا علی آثارهما قصصاً:» جست و جو کنان ردپای خود را گرفتند و برگشتند. خلیل در کتاب ( العین ) در معنای قصاص آورده است:
قصاص در اصطلاح فقها، پیگیری نمودن اثر جنایت و ضرب و جرح را می گویند ؛ به گونه ای که قصاص کنند. عیناً همان جنایت وارده را به جانی وارد نماید.
ب) مفهوم اصطلاحی قصاص:
معنای اصطلاحی قصاص^[۳] نیز به معنای لغوی آن نزدیک است یعنی ولی دم یا مجنی علیه از مجرم تبعیت می کند و همان کاری را که انجام داده است نسبت به او انجام می دهد یعنی اگر مجرم مرتکب قتل شده است او را بکشند و اگر عضوی را قطع کرده است همان عضوش قطع می شود اگر جراحتی وارد کرده است همان جراحت به او وارد خواهد شد و تساوی در مجازات که در ذیل ماده ۱۴ بیان شده است نیز جزو معنای قصاص می شود اما این تساوی به معنای تساوی در اصل قصاص است یعنی چون قاتل مرتکب قتل شده است پس مجازات قتل بر او اجرا می شود اما تساوی کیفیت قصاص رعایت نشده است و قصاص در اصطلاح فقها، پی گیری نمودن اثر جنایت و ضرب و جرح را گویند به گونه ای که قصاص کننده عیناً همان جنایت وارده را به جانی وارد نماید در صفحه ی پیش در مفهوم لغوی قصاص، این گونه می گوید: مراد از قصاص در اینجا کتاب (القصاص) پی گیری نمودن اثر جنایت است به گونه ای که قصاص کنند عین عمل جانی را نسبت به او انجام می دهد این معنای اصطلاحی، اخص از معنای لغوی است گرچه در معنای لغوی نیز بعضی از لغت شناسان همین معنای قصاص در جراحات و حقوق را ذکر نموده اند در مفهوم اصطلاحی قصاص دو نکته وجود دارد که توجه بدان لازم است: اول آنکه در قصاص باید به میزان همان جنایت وارد شده به مجنی علیه، بر جانی وارد شود نه بیش تر بنابراین، اگر در جامعه ای مردم پس از یک جنایت یا ضرب و جرح، به خون ریزی و کشتار دسته جمعی دست بزنند و از جانی یا قبیله او انتقام بگیرند قصاص نیست. دوم اگر استیفای اثر جنایت یا ضرب و جرح، به پرداخت دیه یا منجر شود یا اصولاً در یک جامعه یا مکتب ، پی جویی جنایت تا اخذ دیه یا عفو جایز باشد، این نوع دنبال نمودن اثر جنایت را اصطلاحاً قصاص می گویند هر چند از نظر لغوی ممکن است آن را لا قصاص نامید.
گفتار دوم: نارسایی شکلی و ماهوی
نارسایی شکلی عبارت است از وجود اشکالاتی در قانون که باعث ایجاد اختلال در نظم منطقی قانون و عدم هماهنگی ظاهری مقررات قانون می شود.
نارسایی های ماهوی را هم می توانیم به دو دسته تقسیم کنیم. ۱- نارسایی ماهوی ناشی از عملکرد تقنینی ۲- نارسایی ماهوی ناشی از فقد قانون.
اصولاً زمانی که فردی می خواهد شروع به سخن گفتن یا نگارش نماید، ابتدا روی مفهوم یا ماهیت حرف خود فکر می کند و بناگاه آن را به زبان نمی آورد بلکه سعی می کند جملات خود را پس و پیش نموده و با مرتب کردن آن ها آن را بیان نماید. در عالم حقوق نیز به همین گونه است.
گاهاً به اشکالاتی در مواد قانون بر می خوریم که جای تأسف دارد چرا که قوانین کیفری با حقوق اساسی مردم سروکار دارند و بناست که نظم عمومی جامعه را تأمین نماید این اشکالات می تواند اشکالات ماهوی باشد که بطور دقیق تر به بعضی از آنها می پردازیم.
الف: نارسایی شکلی
منظور از نارسایی شکلی عبارتست از وجود اشکالاتی در قانون که اولاً باعث ایجاد اختلال در نظم منطقی قانون و عدم انسجام و هماهنگی ظاهری مقررات قانونی می شود و ثانیاً ممکن است در مواردی وجود این اشکالات صوری خود موجبات، برداشت های ناصحیح از مفاد قانون و کلاً سبب تحقق نارسایی ماهوی نیز شود. بارزترین اشکالی را که نارسایی های صوری در قانون می توانند پدید آورند همانند ایجاد آشفتگی و پراکندگی قسمت های مختلف یک قانون از یکدیگر می باشد که وجود این مُعضل به تنهایی کافی است که مدّت زمان زیادی از وقت مجریان قانون و مردم هدر رود در مقابل هرگاه مُقنّن یک کشور بتواند ضمن ارائه مطالب حقوقی در قالب مواد قانونی، با رعایت قواعد صوری و اشکالات شکلی نظم منطقی و صحیحی را بر مقررات خود حاکم نماید. در حقیقت موجبات تسهیل امور مجریان قانون و مردم را فراهم آورده است.
نکته مهم دیگری که باید در زمینه نارسایی صوری در قانون به آن دقت بیشتری داشت آن می باشد که عدم رعایت برخی از قواعد شکلی قانون نویسی صرف نظر از ایجاد نارسایی های صوری خود ممکن است باعث ایجاد برداشت های مختلف از مفاد قانون گردند. بدین جهت در مقررات برخی از کشورهای اروپایی علاوه بر اینکه قواعد صور اولیه لازم در امر قانون نویسی رعایت می شود همت و تلاش تدوین کنندگان ان مقررات همواره بر این راستا می باشد که با تغییر و تحول در این زمینه امر و شکلی قانونی اولاً موجبات تسهیل هرچه بیشتر قضات و مردم را در زمینه استفاده از قانون فراهم آورند و ثانیاً از وضع صوری مقررات به نحوی که احتمال برداشت های متناوب با مقصود مُقنّن را ایجاد نماید پرهیز نماید.
در مقابل نارسایی های صوری که مربوط به وجود اشکالاتی در نحوه بیان مطالب و نیز مربوط با نمای ظاهری مقررات می باشد، مقصود ما از نارسایی های ماهوی مقرراتی است که هم از نظر فقهی و حقوقی صحیح وضع شده باشند هم دارای جامعیت لازم باشند.
ب: نارسایی ماهوی
از دیدگاه نگارنده دو نوع نارسایی ماهوی مهم در مقررات کتاب قصاص نفس از قانون مجازات اسلامی وجود دارد نارسایی ماهوی ناشی از نحوه عملکرد تقنینی در حقیقت در مواردی است که قانونگذار نتوانسته است در قانون گذاری و وضع ماهوی مواد قانونی از نظر فقهی و حقوقی صحیح عمل نماید.
مقصود ما از نارسایی های ماهوی ناشی از فقد قانون نیز اشاره به عدم تحقق عنصر جامعیت مقررات می باشد جامعیتی که در این قسمت مورد نظر ما بوده است و عدم تحقق آن در مقررات را نارسایی مهمی در امر قانون گذاری می دانیم عبارتست از اینکه مُقنّن جهت حفظ و صیانت از اصل قانونی بودن جرایم و مجازات ها که وضعیت چندان روشنی در حقوق موضوعه ما ندارد لازم می بود که نسبت به مواردی که در کتب فقهی نیز اتفاق نظری درباره احکام آن موارد وجود ندارد با جنبه قانونی دادن به یکی از آن نظریات فقهی، در مرحله ی اول موجبات صیانت بیش تر از اصل قانونی بودن جرایم و مجازات ها را فراهم آورد و در مرحله دوم مهم تر، از صدور آراء متفاوت نسبت به مسائل و موضوعات یکسان جلوگیری بعمل آورده است. توضیح آنکه در حقوق ما به دلیل وجود اصل ۱۶۷ قانون اساسی که قاضی را مکلف نموده است که در مواردیکه حکم موضوع دعوی را در قوانین مُدّونه نمی یابد به منابع و کتب معتبر فقهی مراجعه نمایند، زمینه قانونی رجوع به کتب فقهی، هم در امور مدنی و هم در امور جزایی در موارد اجمال یا سکوت قانون وجود دارد و طبیعی است در مواردی که از دیدگاه فقهی نیز اتفاق نظر و یا رای مشهوری در آن موارد وجود ندارد در حقیقت سکوت قانون به منزله جواز صدور آراء متفاوت نیست به مسائل یکسان از مراجع قضایی می باشد بدین جهت است که در بررسی اَبواب مختلف کتاب حدود از قانون مجازات اسلامی سعی شده است تا در کنار نارسایی های ناشی از نحوه عملکرد تقنینی، مواردی که سکوت مُقنّن می تواند تالی فاسدهای فوق الذکر را پدید آورده ذکر گردد.^[۴]
مبحث دوم: تحولات تاریخی
گفتار نخست: تحولات ناظر به کیفر قصاص در ادوار تاریخی
به اعتقاد بسیاری از جامعه شناسان و حقوقدانان، جرم پدیده ای است که ریشه در اعتقادات، آداب و رسوم و فرهنگ ملت ها دارد و به همین دلیل هر جامعه، قوم و ملتی جرایم مخصوص به خود را دارد و چه بسا عملی را که جامعه ای جرم می داند، نزد جامعه دیگر یک عمل عبادی دانسته شود یا به عکس- عمل عبادی یک قوم در نزد اقوام دیگر جرم و گناه محسوب شود، در عین حال بعضی از اعمال آن چنان با مصالح و منافع انسان ها در تضاد و تعارض است که هیچ کس نمی تواند آن اعمال را نادیده بگیرد و آن ها را مجرمانه و بر خلاف حقوق و آزادی های فردی و اجتماعی نداند. این جرایم را در اصطلاح جرایم طبیعی می نامند. قتل و ضرب و جرح از این نوع جرایم به حساب می آیند و بنظر می رسد اولین حقی را که انسان ها در آغاز زندگی برای خود قائل بودند حفظ حیات و تمامیت جسمانی خویش بوده و چه بسا همین نیاز، انسان ها را به هم نزدیک نموده و موجب تشکیل زندگی جمعی گردیده است.
قتل نفس اولین جرمی است که از دیدگاه قرآن در زمین واقع شده که از خوی تجاوزگری و خود محوری انسان حاکی است و این عمل در همان زمان هم جرم و گناه بوده است.^[۵]
بنابراین اگر از ابتدای حیات انسان، قتل و ضرب و جرح به عنوان یک تهدید جدی برای زندگی او به حساب آمده، باید بپذیریم که انسان ها از ابتدا دفاع از خود را یک حق دانسته و در مقابل این تهدید از خود عکس العمل نشان داده است.
صورت طبیعی مورد توجه انسان واقع شده با این تفاوت که این مقابله، هیچ حد و مرزی نداشته است و انسان ها به خود اجازه داده اند که در مقابل کوچک ترین تهدید و ضرب و جرح، به شدیدترین تهاجمات دست بزنند و در مقابل کشته شدن یک نفره کشتارهای دسته جمعی و قبیله ای را که احیاناً سال ها به طول می انجامیده است انجام دهند.
بدین ترتیب، همان گونه که طبیعت انسان^[۶] و سرگذشت او حکایت از حس برتری طلبی و خود محوری او دارد: به گونه ای که حاضر می شود هم نوع خود را از بین ببرد و خون او را به زمین بریزد همین انسان در طبیعت خود، حس انتقام جویی و مقابله به مثل را دارد و حاضر نیست در مقابل تجاوز و تعدی دیگران سکوت نماید و از خود دفاع کند. شرایع آسمانی نیز، به ویژه اسلام که دین فطرت و منطبق با عالم تکوین است به این مسئله توجه کرده و بدون هیچ مسامحه ای اعلام نموده اند:
انتقام بدی به مانند آن بدی است.^[۷]
و هرکس پس از ظلمی که بر او رفت یاری طلبد بر او هیچ مواخذه ای نیست.^[۸]
البته تردیدی نیست که این به عنوان حکم اولی و به منظور رسمیت شناختن این، طبیعت نوع بشر می باشد و منافات ندارد که حکم دیگری متناسب با مراحل بالاتر رشد و کمال انسان وجود داشته باشد و انسان ها به سمت آن تشویق و ترغیب شوند، همان گونه که می بینیم به دنبال همین آیات، سخن از عفو و گذشت و صبر و مقاومت است و این بهتر و والاتر شمرده شده است. مانند: باز اگر کسی عفو کرد و بین خود و خصم اصلاح نمود اجرا او با خداست. فَمَن عفی و اصلح فاجره علی ا… ^[۹] و اگر صبوری کنید البته برای صابران اجری بهتر خواهد بود. و لئن صبرتم لهوخیر للصابرین^[۱۰] از نظر تاریخی، نظام قبیله ای اولین نظام اجتماعی حاکم بر زندگی انسان ها بود و در آن اگر چه قانون به معنای امروزی آن وجود نداشته است، اما سنت ها و آداب و رسومی که در طول سال ها مورد تقلید و تبعیت افراد قبیله قرار می گرفت موجب پای بندی افراد به یک شیوه خاص رفتاری می شد به ویژه که این سنت ها نوعاً با انتخاب طبیعی انسان ها و تاکید و توصیه ادیان آسمانی مورد تبعیت قرار می گرفتند لذا از یک ضمانت اجرایی بسیار قوی برخوردار بودند که نمونه آن را در جوامع امروزی نسبت به قوانین موضوعه کمتر می توان پیدا کرد.
از نظر تاریخی، تبدیل این آداب و رسوم و سنت ها به قوانین رسمی از هنگامی آغاز شد که دوست جانشین قبیله و عشیره گردید و خط و کتابت در میان انسان ها رواج یافت و امکان نوشتن قوانین به الواح و صحیفه ها به وجود آمد. البته این به معنای از بین رفتن آداب و رسوم و تقلید از آن ها در میان جوامع انسانی نیست: زیرا پیروی از آداب و رسوم شکل گرفته است و در بسیاری از موارد، وضع قوانین رسمی با الهام از این قوانین نا نوشته بوده است. لذا در بسیاری از نظام های حقوقی عرف و عادت یکی از منابع حقوق شناخته می شود.
الف: در حقوق روم
در روم قدیم نیز مجازات قتل عمد از غیر عمد متمایز بوده است. اولین قانون قتل در روم منسوب است به « نوماً»^[۱۱] پادشاه افسانه ای که در حدود ۷۱۵ سال قبل از میلاد مسیح حکومت داشته است. این احکام بعدها به الواح دوازده گانه نیز منتقل گردید. در این قانون برای جرم قتل عمد مجازات اعدام پیش بینی شده و در قتل های ناشی از اهمال و حوادث غیر عمدی، قاتل مکلف به قربانی کردن گوسفندی به عنوان کفاره گناه شده است. این مقررات با گذشت زمان در معرض تغییرات متوالی واقع شده، منجر به صدور قانون « لکس کورنلیا»^[۱۲] که یکی از مهمترین قوانین قتل نزد رومیان بوده است.
قانون لکس کورنلیا دو مشخصه بارز داشت، اول آنکه مجازات ها متناسب با خصوصیات مجرمین، متغیر بود و به طوری که بر طبق آن قاتلینی که از طبقه اشراف بوده یا در مشاغل عالی قرار داشتند محکوم به تبعید می شدند و مجرمین از طبقه متوسط جامعه محکوم به اعدام بر بریدن سر شده و مجرمین از طبقات پایین را به صلیب می کشیدند یا جلوی درندگان می انداختند.
دوم آنکه این قانون فقط افعال ارتکابی توام با قصد قتل را چنانچه منجر به هلاکت می گردید، مورد مجازات قرار می داد، به علاوه مقررات آن به برخی از اسباب اباحه قتل مثل فرار بردگان و هتک عرض زنان را مورد توجه قرار داده، کشتن مرتکبان این جرایم را مستحق مجازات نمی دانست.^[۱۳]
پس از فروپاشی امپراطوری روم چگونگی عکس العمل در مقابل جرم قتل به روند سابق بازگشت و روش انتقام از قاتل همچنان معمول گردید.این نظام تا قرن سیزدهم در اروپا دوام یافت و پس از آن متناسب با تحولات سیاسی و اجتماعی واکنش در برابر این جرم صور متفاوتی یافت.

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار۱۳۹۱ تا پایان پائیز ۱۳۹۱ تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با بهره گرفتن از فرمول کوکران ۲۰۲ نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده‌های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تایید شده است .همچنین برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. که برابر با ۹۴۲/۰ بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

کلید واژه‌ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد
مقدمه
برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه می‌باشد . باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.
در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان پرداخته تا با توجه به نتایج تحقیق، این عوامل شناسایی و مورد استفاده قرار گیرند. برای تحقق این امر، در فصل اول کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه و تحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.
فصل اول
کلیات پژوهش
مقدمه
در سبز فایل ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿـﺎ از ﻃﺮﻳـﻖ رﺷـﺪ و سوق دادن ﻣـﺸﺘﺮی ﺗـﺎ ﺣـﺪ ﺑﻠـﻮغ در ﻧﺮدﺑـﺎن وﻓـﺎداری ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎﺳـﺖ. در عصر رقابتی دﻳﮕـﺮ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﺒﻮده و ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿـﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧـﺸﺎن اکتفا کنند، آﻧﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤـﺌﻦ ﺷـﻮﻧﺪ ﻛـﻪ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن راضی، وﻓـﺎدار ﻫـﻢ ﻫـﺴﺘﻨﺪ.
کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. تمایل به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می کند. در حقیقت رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود. به عبارت دیگر در سازمانهای خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد.
هدف از این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان می‌باشد. برای تحقق این امر، در این فصل کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، کاربرد نتایج پژوهش،قلمروی پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌های کلیدی در ادامه در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود. در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه وتحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر بیان می‌شود.
۱-۱- شرح بیان مسأله پژوهشی
در شرایط رقابتی کنونی شرکت‌هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می‌باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه‌های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته‌ است (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۹۹۹)^[۱].حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب‌وکار امری حیاتی تلقی‌ می‌شود. در این میان صنعت بیمه نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابر این بیمه‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی‌ باشند(اهیجی،۲۰۰۶)^[۲]. برای‌ مشتریان هنگام خرید کالا و محصولات عدالت در خرید و کیفیت خدمات حائز اهمیت می‌باشد،ادراکات مشتری از عدالت در خدمات بیان کننده ی قضاوت وی در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است (اولیور، ۱۹۹۷)^[۳].
رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان (بیمه گذاران )، قرار دارد و حفظ و بقای شرکت‌های بیمه در گرو رضایت بیمه گذاران آن شرکت‌هاست . کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقای بیمه گر اساسی است، بویژه کیفیت خدمات پس از فروش که می‌تواند نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری و فروش‌های مجدد داشته باشد . کیفیت خدمات دریافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکت‌ها امروزه به سوی کیفیت بر مبنای مشتری،به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییر جهت داده اند .آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که در محصول یافت می‌شود،ایجاد کرده اند (تسوکاتوس و گراهام ۲۰۰۶)^[۴]مدیران صنعت بیمه برای جلوگیری از گرایش‌یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. انتظار میرودکه عدالت بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، زیرا ابعاد عدالت توزیعی، رویه ای و مبادله ای- یا فاکتورهایی که تعیین کننده ی عدالت خدمات هستند، به هم مربوط می‌شوند (بردی و کرنن، ۲۰۰۱ ).شوماخر و لویس (۱۹۹۹)^[۵]، بیان میکنند:“وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای مربوطه آنها را برطرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند.” (الهی و حیدری، ۱۳۸۴، ۱۵۵)
بیمه پاسارگارد با دارا بودن شبکه گسترده فروش در سراسر کشور در قالب ۴۰ شعبه و ۱۲۰ نمایندگی فعال و به منظور عرضه خدمات بیمه ای در استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح و منافع ملی و با توجه به افزایش تنوع شرکت‌های ارائه کننده خدمات بیمه ای در ایران و افزایش رقابت در این حوزه خدماتی،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها روز به روز مشکل تر می‌شود و این شرکت ناگزیر به جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود می‌باشد تا قادر به ادامه رشد و بقا در محیط رقابتی امروز باشد. از آنجا که یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان بهبود کیفیت در خدمات می‌باشد این شرکت در صدد افزایش کیفیت خدمات بیمه ای خود جهت جلب رضایت و وفاداری آنهاست.
پژوهشگران تعاریف متنوعی از وفاداری خدمات انجام داده اند که در ۳ مدل a ,b ,c دسته بندی شده اند : کرونن، بردی، هولت^[۶] (۲۰۰۰). در مدل a،مدل‌های QVS (کیفیت، ارزش، رضایتمندی ) تأثیر عوامل واسطه ای کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد. در مدل b (مدل‌های کیفیت ارتباطات^[۷]) به عوامل اعتماد و تعهد توجه شده و تایید شده که میان عوامل رابطه ای و وفاداری رابطه منطقی وجود دارد و تأثیر آن بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد.فولرتون^[۸] (۲۰۰۳)؛ مورگان، هونت^[۹] (۱۹۹۴)؛ در مدل c ( مزایای رابطه ای^[۱۰]) تایید شد که مزایای بین شخصی که مشتریان از تأمین خدمات بدست می‌آید و تأثیرات اجتماعی با وفاداری مشتری مرتبط هستند. هنینگ دیرو، گوینر و گریملر^[۱۱] (۲۰۰۲)،اولیور^[۱۲] (۱۹۹۷) پدرسن و نیسدین^[۱۳] (۲۰۰۷)نیز وفاداری را در ۴ سطح قرار می‌دهند: وفاداری شناختی^[۱۴]، وفاداری عاطفی ، وفاداری ارادی^[۱۵] (نیت) و وفاداری رفتار^[۱۶].
با توجه وجود عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در پژوهش‌های انجام شده در این زمینه، پژوهشگر بر آن است با بهره گرفتن از مدل سایون‌هان و دیگران^[۱۷] (۲۰۰۸)که مدلی جامع(شکل ۱-۱) می‌باشد، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه و فعالیتهای لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی نماید.
شکل ۱-۱: مدل سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸
لازم به ذکر است افراد به هنگام خرید بیمه نامه مزایا و پوشش‌های بیمه نامه را مورد بررسی قرار می‌دهند و بیمه نامه ای را برای خرید انتخاب می‌کنند که بتوانند در زمان خسارت بیشترین پوشش و منافع را برای آنها حاصل کنند. از آنجاکه خرید بیمه نامه یک محصول منطقی می‌باشد و پوشش‌های بیمه نامه برای مشتریان در زمان خسارت حائز اهمیت می‌باشد،در این پژوهش دو فاکتور تعهد عاطفی و وفاداری عاطفی با توجه به نظر اساتید و کارشناسان محترم از مدل حذف شد همچنین فاکتور قیمت‌های رقابتی را جایگزین فاکتور تعهد مبتنی بر محاسبه قرار گرفت، تا پژوهش از پایایی بالاتری برخوردار باشد. بنابراین مدل مفهومی‌پژوهش برگرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران در شکل ۱-۲ ارائه شده است.
شکل ۱-۲ : مدل مفهومی‌پژوهش بر گرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران (محقق ساخته )
۱-۲- اهمیت و ارزش پژوهش
در جامعه نوین و در محیط بسیار پویای اقتصادی، سازمان‌ها بدون داشتن پوشش‌های بیمه ای کافی و مناسب هم چون گام زدن با چشم‌های بسته در محیطی پرتلاطم و تاریک است. اهمیت این موضوع برای موسسات اقتصادی به مراتب بیشتر و غیر قابل اغماض است. یک موسسه اقتصادی بدون داشتن بیمه نامه‌های مناسب، سخت افزار و ابزار تولید گردآوری و راه اندازی کند، نیروی کار استخدام کند، تولید کند، بازاریابی کند، فروش نماید و هم چنین بتوانند دست به صادرات بزند. در یک کلام موسسه بدون بیمه نمی‌تواند امید کافی به ماندگاری در بازار اقتصادی داشته باشد و در گرداب‌های حتی نه چندان بزرگ از صحنه رقابت حذف خواهد گردید. شرکت بیـمه پاسارگاد (سهامی‌عام) یکی از نخستین شرکت‌های بیمه خصوصی در راستای اعطای آرامـش و حذف تشویش و نگرانی به پشتوانه دانش و تجربه سالیان متمادی مدیران ارشد بیمه ای خود و سـرمایه گذاری موسـسات معـتبر کشور با شعار (آرامش شما، هدف ما) به منظور عرضه خدمات بیمه ای در سطح استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح ملی، و فعالیت در زمینه بیمه‌های (زندگی و غیرزندگی(به طور مستقیم و قبولی اتکایی توسط گروه مالی پاسارگاد تاسیس شد .
بیمه مرکزی هر سال شرکت‌های بیمه را بر اساس شاخص‌های مختلف مورد ارزیابی و رتبه بندی قرار می‌دهد و شرکت‌های برتر را انتخاب می‌کند.در رتبه بندی سال ۸۹ بیمه مرکزی، شرکت بیمه پاسارگاد از شرکت‌های زیرمجموعه گروه مالی پاسارگاد موفق شد عنوان بیمه برتر را از آن خود کند.بر این اساس، بیمه مرکزی در سال ۸۹ شرکت‌های بیمه را از لحاظ ۳۰ شاخص مورد ارزیابی قرار داده است که شرکت بیمه پاسارگاد در ۱۲ شاخص صاحب عنوان‌های اول تا سوم شده است.بیمه پاسارگاد در ۸ شاخص رتبه نخست، در دو شاخص رتبه دوم و دو شاخص هم رتبه سوم را کسب کرده و با کسب بالاترین امتیاز نام خود را به عنوان بیمه برتر کشور مطرح کرده است.
پژوهش حاضر به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتری می‌باشد بنابراین ذکر این نکته خالی از لطف نیست که رضایتمندی و یا عدم رضایت مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابـی وی از خرید و مصرف گذشتـه اش است. بنابراین، رضایتمندی صرف نمی‌تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری سازمان تلقی شود. هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی‌و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است
به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمانهای بیمه، برای مدیران و بازاریابان بسیار مهم است که مفاهیم الگوهای وفاداری را به خوبی شناخته و درک نمایند، بودن چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و در طراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت و رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند .درک مفهوم وفاداری مشتری به مدیران این اجازه را می‌دهد که بر عوامل مهم تأثیرگذار که حفظ مشتریان را در بر دارد تمرکز کنند.
این پژوهش از آن جهت اهمیت دارد که می‌توان با شناخت عوامل تأثیر گذار بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد و کنترل بهتر آنان، فعالیت‌های لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی و کسب سود‌های بلند مدت که جزء عوامل تأثیر گذار بر بقای درازمدت خدمات بیمه می‌باشد را بهبود بخشید و آنان را در موفقیت‌های دراز مدت یاری نمود. به نظر می‌رسد که عدالت در خدمات، کیفیت خدمات، اعتماد،رضایتمندی،دوستی تجاری می‌تواند از عوامل مؤثر بر افزایش وفاداری مشتریان به حساب آید.
۱-۳- کاربرد نتایج پژوهش
نتایج این پژوهش بر مبنای مطالعه صورت گرفته در شرکت بیمه پاسارگاد با هدف تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان استخراج شده است. به طور کلی نتایج این پژوهش می‌تواند در برنامه ریزی و فعالیت بخش‌های مختلف بیمه پاسارگاد اعم از بخش برنامه ریزی، مدیریت شعبه‌ها، تحقیق و توسعه و حتی در قسمت فروش در نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر این برخی از کاربردهای خاص این پژوهش عبارتند از:
پیش بینی واکنش‌های مشتریان در برابر تغییر وضعیت قیمت‌های رقابتی و یا کیفیت خدمات
دستیابی به راهکارهای مناسب برای افزایش رضایتمندی و وفاداری در مشتریان.
بهره‌مندی از مدیریت هزینه‌های مادی و غیر مادی با توجه به عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی بیمه گذاران.
افزایش احساس دوستی و تعهد در میان بیمه گذاران بیمه پاسارگاد.
ایجاد برنامه منسجم و هماهنگ در میان شعبات و نمایندگی‌ها در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان.
دستیابی به مشتریان وفادار و در پی آن دستیابی به بهره‌وری و سود بلند مدت.
ارتقاء کیفیت خدمات بیمه پاسارگاد با افزایش توجه به عوامل تأثیر گذار بر رفتار بیمه گذاران.
۱-۴- اهداف پژوهش
۱- تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان
۱-۱ تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.
۱-۲- تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.
۱-۳- تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.
۱-۴- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.
۱-۵- تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.
۱-۶- تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.
۲- تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.
۳- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.
۴- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.
۵- تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

وجود محصولات خاص زراعی و باغی

۰۵/۰

۳

۱۵/۰

نقاط ضعف(w)

درصد بالای بیکاری

۲/۰

۲

۴/۰

کمبود فعالیت های صنعتی

۰۵/۰

۲

۱/۰

وجود مشاغل کاذب

۱/۰

۱

۱/۰

کمبود زمین جهت افزایش سطح زیرکشت

۰۵/۰

۱

۰۵/۰

جمع کل

∑ = ۱

∑ = ۱ ≤ ۳ ≤ ۴

در نهایت نیز نمرات نهایی بدست آمده را بروی نمودار بصورتی که نمره عوامل داخلی بروی محور xها و نمره عوامل خارجی بروی محور yها رسم و محل برخورد این دو نقطه در یکی از چهار جدول (۴-۱۲) ماتریس ارزشیابی عوامل داخلی استراتژی موجود می باشد که نشان دهنده و تعیین کننده این است که کدام استراتژی ما در اولویت قرار دارد.
 نمودار (۴-۱) استراتژی حاصل از ماتریس (SWOT)
۴-۶ جمع‌بندی
شهرستان پاوه بهره‌مند از جذابیت‌های متنوع طبیعی می‌باشد که نیازمند توجه هر چه بیشتر مسئولین در این زمینه بوده که در واقع نظر گردشگران و مسئولین نیز به این سمت و سو می‌باشد که شهرستان پاوه یکی از شهرستانهای قابل در زمینه گردشگری بوده اما در زمینه زیرساختهای گردشگری و نحوه مدیریت دچار مشکل اساسی می‌باشد.
بنابراین وجود چشم‌اندازهای زیبای طبیعی با بهره‌مندی از جذابیت هایی در زمینه‌های مختلف و موارد دیگر با امتیاز وزنی ۰/۵۲ در رده اول نقاط قوت آن و مهم‌ترین راهبرد نیز می‌تواند در زمینه نیز می‌تواند بهره‌برداری و برنامه‌ریزی بخش خصوصی و دولتی از جذابیت‌های متنوع گردشگری استان در راستای ایجاد اشتغال و توسعه هر چه بیشتر در استان می باشد که می‌تواند زمینه‌ساز توسعه محلی و ملی را سبب گردد.

در واقع شهرستان پاوه با توجه به فرضیه مطرح شده دارای جذابیت‌های بسیار متنوع گردشگری به خصوص در بخش جذابیت‌های طبیعی و مرز بین‌المللی می‌باشد که نتایج حاصل از بررسی مدل SWOT, SPSS نیز در بخش نقاط قوت آن را اثبات نموده و از طرفی در بخش نقاط ضعف نیز عدم برخورداری از مدیریت کارآمد و نیز سرمایه‌گذاری‌های بخش خصوصی بوده و فرصت‌ها و تهدیدات نیز همگی حاکی از پتانسیل‌ بالای منطقه و عدم بهره‌برداری بهینه می‌باشد.
در بخش راهبردها و استراتژی‌ها نیز باید تأکید گردد که برخی از راهبردها باید در برنامه‌های کوتاه‌مدت در زمینه جذب سرمایه‌ها باشد و در زمینه برنامه‌های بلند و کوتاه‌مدت نیز باید در بخش ایجاد اشتغال، بهره‌برداری از زمینها و منابع و توسعه گردشگری با کشورها و استان‌های مجاور، مد‌نظر باشد.
در نهایت در بررسی بین شرایط مختلف گردشگری شهرستان پاوه از بین گزینه‌های مختلف شرایط جغرافیایی دارای سطح معناداری بسیار خوب و پس از آن شرایط اجتماعی و فرهنگی قرار داشته که می‌تواند به توسعه گردشگری شهرستان پاوه منتهی شود از بین گزینه‌ها شرایط زیرساختاری در وضعیت بدی قرار دارد که باید در این زمینه‌ها تلاش‌های بیشتری در راستای توسعه گردشگری شهرستان پاوه صورت گیرد.